愈不景氣愈要鞏固熟客！Appier客戶成功團隊如何幫顧客度過 ...

根據調查，去年前景最看好的銷售工作第二名，就是客戶成功經理。

台灣最強AI新創Appier從創辦第一天起，就設立客戶成功團隊。

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台灣最強AI新創Appier從創辦第一天起，就設立客戶成功團隊。

他們具備了哪2大能力、5大特質，才能維繫忠誠顧客，在客戶與公司之間取得雙贏？ 4304瀏覽數 Appier客戶成功團隊負責人李宛蓉認為，溝通和邏輯思考能力是最需具備的兩大特質。

圖片來源：黃明堂攝 分享 其他 文 康育萍 天下雜誌693期 發布時間：2020-03-10 4304瀏覽數 沛星互動科技（Appier）是台灣估值10億美元的獨角獸，早在成立初期，就設有客戶成功專員一職，是台灣少數重視「客戶成功學」的公司。

「打從創辦的第一天，我們就設有這個工作，因為我們想的是，怎麼讓客戶覺得有價值，」Appier北亞區與大中華區資深副總涂正廷強調。

Appier主要協助來自金融、傳產、零售等行業的1000多家客戶，透過AI技術做到不同裝置間的「跨螢」數位行銷，以及商業決策判斷，旗下也有訂閱制的「軟體即服務」（SaaS）產品。

涂正廷認為，如何站在客戶角度思考，提供符合需求的解決方案，成為公司得以續命的關鍵，也是客戶成功團隊存在的原因，「只有客戶接受，你的產品才有價值。

」 曾任職於外商顧問公司的李宛蓉，是Appier台灣總部客戶成功團隊負責人，為了滿足客戶多元需求，所帶領的團隊仍持續擴編中。

》》Appier的客戶成功心法：運用AI技術，當客戶的先知，做到精準行銷與決策 Appier北亞區與大中華區資深副總涂正廷，與Appier台灣總部客戶成功團隊負責人李宛蓉。

（黃明堂攝） 【第一步：管理客戶期待】了解需求，找出痛點 「幫助客戶成功」是一份什麼樣的工作？李宛蓉詮釋，「它就像業務跟顧問的綜合體。

除了賣解決方案，還要花更多時間思考客戶的痛點、他們到底需要什麼幫助？」 廣告 李宛蓉以團隊經驗說明，當新生意上門，想的第一件事，不是馬上答應客戶要求，「客戶可能會期待花了錢什麼都能做到，但我們必須傳達正確訊息，目前只能做到這樣，沒辦法一步登天。

」 尤其，AI對台灣企業來說還很陌生，客戶經常會抱有錯誤期待，以為導入AI就可以立即提升業績，忽略精準行銷的前提在於，企業是否擁有足夠且整理乾淨的數據，以及這些數據和想解決的問題相符與否。

客戶經常希望導入Appier系統增加流量、提升轉換率，帶進新業績。

李宛蓉說，到底該怎麼做，就需要客戶成功團隊進一步給建議。

（延伸閱讀：Appier首席AI科學家孫民：你不會被AI取代，但會被懂得用AI的人取代） Appier客戶成功團隊。

（黃明堂攝） 【第二步：提出解決方法】釐清方向，策略執行 了解客戶需求，並提出可能做法後，團隊會協助導入適合的產品。

廣告 這也考驗成員對自家產品的熟悉程度，畢竟和傳統套裝軟體業者不同，對Appier這樣的SaaS公司來說，維繫客戶的考驗往往是從訂單成交後才開始，「唯有不斷讓客戶覺得有價值，他們才會續訂，替我們創造穩定營收，」涂正廷表示。

為了順利導入產品，盡可能降低使用門檻，客戶成功團隊得花更多心力到客戶方進行教育訓練，了解他們還有哪些尚未被滿足的需求。

這時候，李宛蓉的角色變得更像顧問，必須幫客戶一層層「剝洋蔥」，找出最需要解決的核心問題。

例如，易遊網是Appier的客戶，原先希望導入其系統提升流量，但在與客戶成功團隊多次討論後，李宛蓉發現，消費者進到易遊網網站，從瀏覽網頁、搜尋、準備下訂、放入購物車、完成購物……，過程中有許多環節，都可以針對顧客過往的行為和偏好投放不同廣告，吸引他們進入下一個環節，往成交階段邁進。

廣告 借助團隊經驗，易遊網與Appier合作後，不管在網頁或手機端的點擊率都有4到6倍多的成長，成功引起消費者興趣。

此外，正因為實際走到客戶端，接觸行銷以外的業務、產品、客服人員，幫助客戶成功團隊傾聽不同部門聲音，替客戶解決更多難題。

【取得平衡：留下忠誠客戶】有良好的溝通與邏輯思考能力 雖然訂閱經濟下，客戶成功經理成為搶手的新職業，但《哈佛商業評論》也提醒，客戶成功經理必須在「客戶成功與公司成功」、「客戶滿意與公司營收」之間取得平衡。

如何達到客戶與公司雙贏？ 李宛蓉坦承，自己也常面臨兩難，但她認為，「客戶成功經理要做的，是把客戶的聲音帶回公司，協助公司把產品做得更好。

」如此一來，雙方才可能一起成長，達到雙贏。

廣告 因此，溝通和邏輯能力更顯重要。

若客戶成功經理無法釐清、分析客戶需求，找出合適的解決方案，就無法在客戶抱怨時，判斷輕重緩急、思考該如何處理，並將正確的訊息帶回內部，著手改善。

好的客戶成功團隊，是留下忠誠用戶、提升業績的關鍵力量。

如何讓客戶成功學在公司內部發酵，進一步改變組織文化，成為「以共同成功為尊」的企業，將是台灣CEO們需要學習的一堂課。

（責任編輯：陳郁雁） 【Appier小檔案】 成立年／2012 創辦人／游直翰、李婉菱、蘇家永 主要業務／AI與數據分析、數位行銷 估值／逾10億美元 成績單／全球12國設有據點，累積逾千家客戶、被《Fortune》選為「引領全球AI革命的50家企業」 【大難當前，有難同當】 客戶成功學》不發疫情災難財，一起活下來！看6大企業如何救客戶、也救自己？ 廣告 【他們的客戶成功心法】 國際篇》時局再亂也不怕　亞馬遜如何靠「尊榮會員」服務，讓1.5億人不變心？ 台灣篇》降低實體店的疫情衝擊！91APP如何讓客戶線上、線下兩邊通吃？ 台灣篇》中小餐廳的救星！靠一台iPad，iCHEF如何橫跨台港星　助攻7000家餐廳？ 台灣篇》線上課正夯！攜手阿滴、千千、老王　PressPlay如何幫網紅把影響力變現？ 【最強商業模式】 訂閱經濟》留住顧客的最強商業模式　8步驟打造以客戶為核心的「訂閱經濟」 ●更多精彩內容，請購買《天下雜誌》693期《大難當前，共度難關：客戶成功學》 相關熱門主題 訂閱Fast100電子報（每週一發送） 聚焦產業新知、企業成長心法，打造產業突圍優勢的必備讀物 訂閱Fast100電子報 企業成長秘訣，週一寄送 訂閱 感謝您的訂閱！ 請查看您的信箱，我們將寄送驗證信給您，確保未來信件會送到您的信箱 #訂閱制 #訂閱經濟 #客戶成功 #客戶成功經理 #CSM 你可能有興趣 拒當「職場暴走族」用代謝力解救職場壓力｜廣編企劃 最新訊息 領取首訂優惠3個月$399(原價$699) 訂閱天下雜誌電子報 天下雜誌當期內容的精華與延伸，每周三發送最具時效性的深度內容 立即訂閱 您已成功收藏此文章 您已成功取消收藏此文章 請先登入或註冊登入會員後，即可收藏文章 註冊 登入 請先登入天下雜誌會員 文章PDF檔案下載為全閱讀專屬功能，若您還不是天下全閱讀訂戶，請先訂閱。

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