2021 台灣疫情消費趨勢報告 - SHOPLINE TRENDS 電商數據庫

2021 台灣疫情消費趨勢報告. 台灣在疫情升溫期間，究竟零售市場發生了什麼樣的變化？ SHOPLINE 分析了這段期間內部觀察到的零售數據、產業消長，分享給店家如何在這波 ... 2021台灣疫情消費趨勢報告 台灣在疫情升溫期間，究竟零售市場發生了什麼樣的變化？SHOPLINE分析了這段期間內部觀察到的零售數據、產業消長，分享給店家如何在這波疫情採取正確的行動，調整行銷和營運策略，協助店家能把疫情對生意的衝擊降至最低！ Chapter1 疫情期間零售產業現況洞察 Chapter1 疫情期間零售產業現況洞察 Chapter2 疫情期間消費者行為的轉變 Chapter3 品牌該如何應對疫情？《衰退產業篇》 Chapter4 品牌該如何應對疫情？《成⻑產業篇》 Chapter5 品牌該如何應對疫情？《實體零售篇》 Chapter6 疫情因應品牌決策與未來佈局 Chapter1疫情期間零售產業現況洞察 台灣宣布全國進入第三級疫情警戒後，面對疫情升溫，除了⺠眾的生活習慣開始為因應疫情而有了轉變，亦有不少零售店家受到巨大的衝擊，其中尤以實體店家首當其衝。

究竟零售市場在疫情飆升期間，發生了什麼樣的變化？ 網店成⻑實體衰退，消費渠道正快速轉移 《疫情前後開店營運表現比較》 線上網店 14% 流量成⻑率 21% GMV成⻑率 27% 訂單成⻑率 實體店面 -54% GMV成⻑率 -34% 賣出商品數成⻑率 -43% 新增顧客成⻑率 因為疫情來襲，消費者降低出門頻率後直接衝擊了實體店面，可觀察到店面的GMV有超過50%的銳減。

反之，消費能量轉移至線上，網路商店的整體表現都有顯著成⻑。

疫情改變消費品類，居家相關大幅成⻑ 《疫情前後各產業銷售表現》 32% 寵物用品 47% 生活百貨 57% 食品飲料 疫情升溫使⺠眾展開居家防疫，相對應使基本民生用品需求提高，連帶使銷售有明顯的成⻑，其中以食品飲料和居家相關以及寵物相關最為明顯。

減少外出需求衰退，衝擊時尚及運動產業 《疫情前後各產業銷售表現》 -24% 戶外運動 -14% 彩妝保養 -14% 流行衣飾 反之，降低出門頻率除降低實體門市客流量與營收之外，也直接衝擊到了與戶外有關的產業，例如流行服飾、彩妝保養與運動戶外產業。

防疫用品居冠，蔬菜箱詢問度大幅竄升 根據統計，相比去年疫情剛爆發的2月時期，除口罩持續為搜尋度名列前茅的商品外，觀察網路熱搜榜單，因應五月疫情爆發，居家防疫有關商品也開始迅速竄升，包含⺠生必需物資以及宅在家打發時間的周邊商品都榜上有名，顯見疫情爆發對於市場消費需求的走勢變化，有高度影響。

《網店熱搜關鍵字排名變化》 酒精 第0名 蔬菜箱 第0名 拼圖 第0名 食品相關需求大增，在家保養亦成新趨勢 據疫情爆發後的商品銷售統計，可看見光食品相關就佔了整體的48%，其他沐浴及保養類的美妝保養，也佔整體18%，足見疫情期間上述兩者的需求大幅增加。

迎戰「三新」消費型態的轉變 在疫情影響的環境之下，消費者衍生出了「新的商品需求」、「新的消費場景」以及「新的消費習慣」的消費型態轉變。

防疫、居家相關商品需求提升，民眾也多使用網購消費，降低出門購物的頻率。

商品需求雖可能隨著疫情趨緩而改變，但在未來可預期的是，數位應用及網購的使用率將能持平或持續上漲。

新的商品需求 新的消費場景 新的消費習慣 面對市場的快速轉變，過去一年逐步落實數位化的企業或品牌，在今年疫情爆發之時得以從容應戰，而尚未踏入線上，加入數位化的品牌或企業，更是需要加緊腳步，做好與疫情⻑期抗戰準備的同時，也調整腳步順應「三新」的趨勢，為⻑線進行更完整的佈局。

＊數據來源與時間軸：以「五月高峰期」(2021/05/15-2021/05/25)與疫情爆發前的「四月同期」(2021/04/15-2021/04/25)開店營運表現做比較，皆為SHOPLINE內部統計數據。

(補充：雙北於5/15公布疫情升至三級) Chapter2疫情期間消費者行為的轉變 台灣較國際雖晚一年才正面應對疫情所帶來的考驗，但自2020以來，消費者的行為其實已因疫情而逐漸產生變化。

除線上購物逐漸普及外，也帶動了許多數位服務的應用，以及居家生活商品的需求。

究竟消費者因疫情而待在家後，有了哪些行為的轉變，並為整體市場帶來哪些影響？ 高度仰賴網路，中高齡踏入數位化行列 ​​據2020年資料統計，台灣⺠眾的平均上網率高達79.8%，而普遍對數位網路應用較弱的55歲以上熟齡消費者，也開始逐步學習數位相關服務的應用，並有51%的熟齡者感到在科技工具應用上有所進步。

《近半年上網民眾輪廓》 《熟齡消費者整體科技力自評》 資料來源：台灣網路資訊中心、東方線上新冠肺炎第三波消費者行為調查 數位應用快速崛起，餐飲外送使用率暴增 網路普及和減少外出的加乘效果下，與「保持距離」、「居家防疫」相關的數位服務應用開始呈現顯著的成⻑，並以餐飲外送漲幅最高。

有37%的⺠眾開始願意嘗試新興的網路服務，其中首次嘗試者有92%表示表示未來會繼續使用。

《各項網路服務受疫情影響之使用程度》 74.7% 餐飲外送 53.5% 行動支付 38.6% 網路購物 33.9% 娛樂活動 28.1% 線上學習 23.5% 網路社群 資料來源：台灣網路資訊中心2020台灣網路報告、Googlex益普索台灣消費者行為趨勢研究報告2020 響應防疫，居家相關活動與商品需求大增 觀察2020年初國際疫情爆發時的居家行為變化，與2021年5月台灣疫情爆發後的熱銷品項，皆可看出⺠眾隨著待在家的時間變⻑，消費能量正逐漸轉移至與居家相關的商品或投資上。

《疫情後各項居家活動活絡指數》 1.86倍 在家開伙 1.53倍 網路購物 1.53倍 訂購外送餐點 1.52倍 泡茶／咖啡 1.44倍 打掃環境 1.41倍 購買冷凍冷藏食品 1.38倍 製作糕點 1.33倍 線上遊戲 1.31倍 閱讀 1.31倍 室內運動 1.26倍 護膚保養、染頭髮 1.20倍 付費線上影音 1.20倍 線上學習 1.11倍 寵物互動 資料來源：東方線上新冠肺炎第三波消費者行為調查、SHOPLINE內部統計數據 消費場域轉移，線上通路重要性與日俱增 ​​在近三年來，各類零售產業皆於電子商務表現上呈持續增⻑，消費者在疫情期間無法前往實體通路，更是使網購、線上購物等關鍵字之搜尋量大增。

《零售業網路銷售金額及年增率》 《搜尋熱度的趨勢變化》 資料來源：經濟部統計處零售業網路銷售報告、GoogleTrend 以數位化順應消費行為的快速變動 雖然居家防疫及活動場域的限制雖給消費者們帶來不便但也同時產生契機，讓消費者願意嘗試全新的服務或展開新的生活型態，從數據中也可看出其中的數位化早已不是趨勢，而是現在進行式。

當消費者正逐漸降低了傳統通路的購買頻率，轉而擁抱新型態的購物模式時，企業主必須盡快跟上數位化的腳步，儘早踏入市場，搶佔商機。

其中品牌電商與實體零售品牌，可善用網路開店、社群、直播等工具，在疫情期間持續經營會員及和消費者互動，與消費者產生連結，深化顧客關係。

以這些數位工具快速拉近與消費者的距離，自疫情帶來的危機中快速跳脫，跟上市場最新的消費動向。

Chapter3疫情期間?品牌該如何應對？《衰退產業篇》 面對疫情與居家防疫的趨勢，與戶外相關的產業如流行衣飾、戶外運動等正面臨著嚴峻的考驗，而不知疫情何時能真正結束的隱憂，更是讓情況雪上加霜。

我們針對衰退的各產業提出相對應的參考作法，協助品牌渡過難關。

流行衣飾 美妝保養 戶外運動 找出潛在需求，持續與消費者溝通品牌價值 以「居家」、「防疫」需求尋找潛在機會 可將推廣重心轉移至居家休閒服飾、情侶睡衣，防疫相關口罩套、口罩鏈等商品，或推出抗菌噴霧等下單禮，並轉換文案方向，響應防疫以尋找潛在機會。

以社群直播、宅配到府等方式響應居家防疫 藉由社群互動、直播等方式來提高互動性，降低消費者無法到實體門市試穿，進而對商品產生的疑慮；同時網店也應重新盤點優惠活動內容，適時祭出優惠以提高購物慾。

降低營運開銷，多與消費者互動持續溝通品牌價值 降低進貨量、重新推庫存品等都是降低開銷的選項，部分品牌也轉而推出聯名或具紀念價值的商品，以提高吸睛度及買氣。

為了持續了解消費者動態，藉由滾動式調整行銷策略，才得以待疫情趨緩後重新出發。

鎖定居家保養需求，持續溝通美麗議題 鎖定居家清潔用品與保養需求 隨著居家時間變⻑，⺠眾開始有更多機會專注在自身，身體保養需求也因此提升，品牌可趁勢推出抗菌洗手乳、保濕沐浴乳等洗護用品，抑或像居家護理提案，溝通養出水嫩肌膚等居家輕保養的議題。

鎖定工作或在家上班時的會議需求，專攻眼妝、髮品等商品 可針對無法居家上班的人，或者是在家工作但有會議的消費者，針對口罩沒有遮蓋到的部分，主打眼妝、眉毛、髮品等，並降低如口紅等商品的曝光及行銷預算。

持續溝通美麗議題 善用社群、部落格文章來向消費者倡導，在家中仍需注重保養、精心打理自己。

或是加入感性訴求，如疫情結束後更美麗等，持續刺激消費者的購物動機，也持續累積潛在客群。

跟搭居家運動趨勢，鎖定運動與健康議題 鎖定在家運動周邊商品 可以鎖定平時習慣上健身房的消費者，主推居家健身的相關商品，例如啞鈴、瑜珈墊等運動器材。

另外也可以考慮販售健身或運動族群喜愛的乳清，或是健身餐等商品，增添其他收入。

善用直播、影片介紹商品、提供居家運動實踐法 利用影音、直播的方式，線上示範運動器材使用方式，同時與消費者互動，來降低消費者無法接觸實體時可能對商品產生的疑慮，或是利用影音示範如何在家運動，並綑綁產品也是不錯的做法。

提倡多運動與保持健康，持續與消費者溝通 品牌可以透過疫情需提升抵抗力、鼓勵運動的角度，例如居家運動注意事項、健身菜單、如何吃得健康等內容，持續與消費者互動的同時，也能鞏固品牌價值，提升品牌好感度。

Chapter4疫情期間?品牌該如何應對？《成⻑產業篇》 隨著居家防疫的盛行，飲食與居家相關的需求大增，銷售表現勢必也會因這波風潮而提升。

但伴隨而來的仍有其他挑戰，例如物流塞車、供貨量等等。

我們將針對成⻑的各產業提出相對應的參考作法，協助品牌滿足防疫中的消費者。

食品雜貨 生活家居 寵物用品 提供宅配服務，緊扣防疫主題 提供居家配送服務，並明確告知物流時間 不論生鮮或雜貨，提供宅配服務能滿足消費者欲降低出門頻率的需求。

但同時，針對物流塞車問題，也應事先確認好配送狀況並明確告知消費者配送時⻑、可能狀況等，以避免不必要的客訴問題。

提供組合包、份量更大的產品組合 疫情期間，消費者購買需求會隨著出門頻率減少，而更願意一次採購大量商品，若庫存、貨量充足的情況下，品牌可順勢以週為單位推出大、小家庭組合包，例如蔬果箱，或是主推多元加量、家庭號商品。

響應防疫，強調健康議題 疫情期間食品雜貨品牌受益，也可以趁大量曝光的此時，積極投入響應防疫的主題中。

提供物資給醫護或防疫單位、倡導健康保健觀念，除增加消費者好感度外，亦是對於疫情下的大環境盡一份心力。

穩定供貨狀況，主題式銷售防疫相關商品 穩定商品供應，並明定出貨公告 面對龐大的需求，為避免大量訂單湧入，而造成供貨不及，可以先審視單量商品庫存、供應的狀況，並以現貨、預購的方式區分，避免商店掛滿商品缺貨，造成消費者觀感不佳。

圍繞居家辦公、生活環境等主題包裝商品 除了扣著防疫需求，如居家清潔、防疫生活等主題，或居家辦公環境等，隨著在家防疫的日子持續延⻑，規劃主題館或是主題促銷，誘發消費者的新鮮感，並能因自身情境符合而提高購物、下單意願。

以居家主題發布軟性內容，響應居家防疫 品牌可以利用UGC(使用者生成內容)的舉辦來鼓勵消費者待在家中，並緩解消費者不能出門時躁動的心，如舉辦分享居家生活照片、食譜實作分享等創意活動，響應居家防疫，也提高品牌的正面聲量。

專攻寵物居家商品，以感性訴求推動銷售 主攻防疫期間寵物居家用品，吹風機、飲水器等相關設備 除日常寵物必需的飼料、飲食之外，也可以針對疫情無法帶寵物出去散步等困擾，主推寵物玩具等商品。

或是藉消費者花大把時間與寵物相處時，溝通吹風機、飲水器等設備的需求。

針對飼養新手提供教育資源，或相關組合商品 面對因疫情而決定收養毛小孩的消費者，品牌可以利用專欄、社群等方式提供新手毛小孩爸媽一些協助，或是販售綑綁組合包，替初次購買的消費者省下來回選擇的時間，促進下單率。

從主人的心態出發，以感性訴求推動商品買氣 現代不少人將寵物視為自己的孩子般疼愛，願意提高花費來給寵物更好的生活。

品牌可藉此現象，向消費者以軟性如照顧寵物健康、⻑效保健等面向進行溝通，提高消費者購買意願。

Chapter5疫情期間?品牌該如何應對？《實體零售篇》 而除電商產業外，有些品牌則同時經營網店和實體門市，抑或是只經營實體門市。

面對疫情期間實體門市業績下滑，在不關閉店面的情況下，其實還有些兼顧防疫與生意的做法。

本章節將針對實體零售，提出現階段可參考的實際作法，來協助品牌度過疫情下的難關。

確實配合落實實聯制登記 防止疫情快速擴張的措施之一，就是確實控管病毒傳染的路徑，因此有實體店面的品牌，皆需配合落實實聯制，協助疫調與進行防疫。

快速申請店家QRcode供消費者掃描 進入簡訊實聯制頁面後，按頁面指示填寫統一編號等資訊，即可下載QRcode，將此QRcode列印後張貼至店面門口，就能供前往的消費者掃描登記。

提供實聯制聲明或告示，降低疑慮 部分消費者可能會對留下資料產生疑慮，品牌可利用公告向消費者說明實聯制之個資僅供防疫使用，後續會刪除資訊及並不會將消費者個資做其他利用，避免消費者不願填寫而增加的防疫風險。

提供預約制，落實防疫三步驟 疫情嚴峻期間，品牌應仍宣導⺠眾減少不必要的外出，但如果品牌仍需營業實體店面，可掌握以下兩項措施保護消費者也保護自己。

提供「來店預約」的服務，規劃每一時段只接待一組客人 品牌可提供消費者「來電預約」的服務，讓有需要的消費者親臨門市測試產品，如3C家電性能等。

建議規劃出一天多個時段開放消費者預約，並且每一時段只接待一組客人(店內總人數不超過五人)。

落實入店防疫三步驟：好戴口罩、測量體溫、酒精消毒 門市人員應嚴格把關，進店前需做好戴口罩、測量體溫、酒精消毒，並宣導於密閉空間時，請勿拉下口罩、盡量與他人保持安全社交距離，及避免不必要的接觸，以此保護空間內的每一個人。

做好萬全準備，降低員工風險 實體門市因需與人產生接觸，加上無法得知消費者是否有染疫風險，無形將店員暴露在高風險中，這時品牌可以這麼做來保護員工： 備好防疫武裝，以公告取代口頭宣導 除佩戴口罩外，店員也可以配戴透明面罩與手套，全副武裝以更好的保護自己。

另外也可以將入店購物須知或相關會員權宜等資訊，改以文字公告貼在櫃檯附近，降低與消費者口頭交談的頻率。

鼓勵消費者使用行動支付 在結帳之時，因需對話溝通，加上現金、信用卡等接觸物容易有病毒附著，可能提高傳染風險。

這時可鼓勵消費者使用行動支付、載具以減少飛沫傳染與可能的傳播途徑，也建議設置消毒機。

調整營業時間，員工改採輪班制 實體門市也可以視客流量狀況縮減營運時間，例如縮減客流量少的時間班次，並將修改後的時間公告至Google我的商家讓消費者參考。

以及可以實施分流排班，降低可能的傳染風險。

調整營運策略，化危機為轉機 除此之外，面對客流量驟減帶來的營運壓力，品牌也可以考慮以不同的方式突破困境，這時你可以這麼做： 善用店面進行直播，營造門市購物場景 隨著客流量降低，品牌可以利用空出來的店面空間進行直播，讓疫情期間的店面空間不浪費。

透過直播消費者可以如同在門市購物一般，訊息詢問商品相關資訊並以網路下單，帶動整體銷售表現。

提供外送、宅配到府服務 品牌也可視人力或店面狀況，跳過塞車的物流商向消費者提供宅配服務。

例如制定消費門檻，或是限定地區，安排店內人力，或是與急件外送的物流商配合，提高服務品質，以促進消費者購物的意願。

減少貨架商品，鼓勵到店取貨不逛街 為避免可能的風險，消費者往往會避免人擠人的消費空間，這時貨架可以只放上精選或暢銷商品，加速人潮流動。

或是鼓勵線上預訂，避免在實體門市逗留或逛街，降低可能風險，提高消費者購物可能性。

Chapter6疫情因應品牌決策與未來佈局 疫情的到來彰顯出，面對環境的快速變動，品牌需不斷跟上消費者的消費趨勢，並展望未來可能崛起的潛在需求，進行完整佈局，才能即時應對每一個挑戰，持續保有競爭力。

究竟針對疫情品牌該如何解困？以及面對可能的趨勢，應進行哪些⻑期佈局？ 優化購物體驗 在疫情期間，建議品牌可以規劃不同的活動檔期來測試消費者反應，並且優化整體購物體驗；另外，針對消費者對於商品可能會產生的問題，於官網中進行說明也甚為重要，這不僅可以加強消費者的信心，也能建立首購客人對於你的信賴。

隨著電商普及及疫情影響，過往實體門市在消費旅程的角色也逐漸開始轉變，線上成為主要購物決策的管道，實體則轉化為取貨、了解商品實體的媒介，因此建議品牌儘早針對電商進行更完整的佈局。

的消費者在造訪實體門市前，心中已有目標購買的品牌和產品 尚未決定的消費者中，72%的人因透過網路獲取的資料而改變消費主意 資料來源：Googlex益普索台灣消費者行為趨勢研究報告2020 善用直播與社群購物 因疫情的衝擊，消費者行為隨之快速轉移線上，許多品牌也開始透過社群打造更多元的商品銷售渠道，也藉由直播和社群與消費者保持互動。

SHOPLINE也觀察到自從疫情於五月中加劇後，店家使用直播開播的比例有明顯增⻑，且店家透過直播所帶來的平均日營業額、訂單量雙雙出現近3倍的週成⻑，顯示這類的品牌推廣方式，已成為品牌不可或缺的重要技能。

因此，品牌可以利用疫情期間，將更多心力投注在直播與社群上，藉由不間斷的和消費者互動溝通，來持續保持品牌在消費者心中的心佔率。

《直播走勢觀察》 平均每日營業額 台灣疫情爆發前一週2021/5/8~2021/5/14 +13% 台灣疫情爆發當週2021/5/15~2021/5/21 2.4倍 台灣疫情爆發後續2021/5/22~2021/5/24 平均每日訂單數量 台灣疫情爆發前一週2021/5/8~2021/5/14 +53% 台灣疫情爆發當週2021/5/15~2021/5/21 2.7倍 台灣疫情爆發後續2021/5/22~2021/5/24 持續溝通，維持心佔率、創造信任 在任何時期經營電商最重要的都是提供「讓消費者滿意的服務與商品」，而疫情來襲，使電商的競爭顯得更加激烈，品牌如何溝通價值，展現出差異化來贏得消費者的青睞，亦成為許多品牌的挑戰。

疫情期間，品牌更應加深與消費者的溝通，除透過社群影響力來平復消費者的恐懼外，也可以使用下列五大訊息交戰守則與消費者互動，並透過各種溝通渠道如：直播、社群媒體、內容、電子報或LINE訊息等，持續傳遞正面影響力給予消費者，正向深化關係。

具備辨識力 企劃防疫內容，需查證消息正確性 發揮號召力 呼籲自我防疫，強化線上購物體驗 表達同理力 撰寫正面貼文，共體時艱回饋顧客 創造共鳴力 分享防疫日常，品牌親自響應防疫 強化互動力 提升社群交流，直播互動建立信賴 當疫情升級為三級警戒之際，實體零售店舖當週即蒸發超過5成業績，線上通路儼然成了實體店鋪一解燃眉之急的希望，期待這份疫情趨勢報告中的因應策略能夠稍稍幫助各個產業的你帶來些啟發及方向。

總結前面章節介紹的疫情零售數據與因應策略，可以發現各產業想要克服困境，勢必得在商品和行銷策略上需要做出改變，滿足現今消費者習慣。

建議店家持續優化庫存管理、穩定供應鏈、商品開發、線上及線下營運規劃等，運用線上銷售來撐住業績缺口，並持續穩住疫情間的品牌聲量。

SHOPLINE也將持續透過功能優化、電商教室內容、直播講座等，給予店家在這段時間所需的產業情報與和行銷應對策略，期望能盡到綿薄之力，協助店家在疫情下擁有完善的銷售佈局與規劃，一同挺過疫情！