知識管理系統導入風潮再起--案例經驗 - iThome

導入知識管理系統，除了依照廠商提供的工具和方法之外，吸取他人的經驗是避免犯錯的捷徑。

因此，我們特別專訪了4家把知識管理系統運用得很好的公司，他們是跨國型的大 ... 移至主內容 按讚加入iThome粉絲團 文/iThome | 2005-10-26發表 聯電用KM整合各晶圓廠高科技產業是一個屬於高知識技術密集的行業，特別需要將技術、研發人員的知識保存下來做有效的利用，不然往往當專案結束後，相關的開發、技術人員所研發的技術就會跟著流失。

半導體晶圓大廠聯電，為了保存各廠的技術，讓企業的工作流程開發可以標準化，避免重複浪費人力去開發各種相同工作流程的應用程式，就在1999年導入KM解決方案。

關貿網路用KM做客服專門提供通關服務的關貿網路，為了因應隨時變動的通關項目，在2004年年初開始在客服部門導入KM系統，用來解決龐大的客服需求。

在導入KM平臺後，關貿網路營運及服務部客服代表蔡佩君表示，最大的效應就是在保留知識上，以及有效縮短新人上線的時間，過去關貿網路當要訓練新人時都是利用保母制，也就是保母要教導新人眾多的通關法則，因此，以往要讓新人把通關法則記熟到可以直接快速應對客戶的時間大約要1年，但是現在將所有資料放到KM系統後，新人就可以立即的上線使用，當遇到問題時，不用像大海撈針一樣的翻閱紙本的通關手冊，只需要輸入關鍵字查詢，或是找尋相關熱門問題等項目，就可以快速的找到答案，蔡佩君表示，新人訓練時間也縮短了一半。

鳳麒科技的KM應用深入各個工作環節2004年11月以前，以半導體後端自動化設備研發為主的鳳麒科技，一直面臨核心資料分散各處而不易尋找的問題，舉凡電路圖、線路圖、IO表、配件材料，甚至採購清單等，雖然都存放在專屬的檔案資料夾，但囿於每個人存放檔案與分類文件方式不同，致使其他人難以找到資料，去年底鳳麒科技決定導入KM系統來解決上述問題。

現在，鳳麒科技的KM應用，可以從13個分區內容一窺全貌，其中，除了研發、行政、業務、製造、客戶、公用專區以外，還設有充電區、MIS區、健康專欄、生活小祕方、福委會、專案區、會議記錄等；整體的資料量達到上萬筆，平均每周新增的資料量約莫在20筆左右。

鳳麒科技研發部經理曾廣輝表示，多數企業的KM應用都是以知識分享與搜尋為主，鳳麒科技的KM應用則深入各工作環節，對於內容篩選的唯一標準，就是只要花費半個小時以上解決的問題，都必須把解決方法轉換成文字上傳到KM平臺，這樣一來，不論哪一個工作環節中發生的問題，只要不是第一次出現，應該都能從KM平臺中找到相關的解決方法。

透過KM，雖然達到了知識分享的目的，但是，卻也衍生出知識複製、洩露的問題，因此，鳳麒科技下一步要做的是「保護知識」，曾廣輝說，目前鳳麒科技的KM平臺，除了可以看，還可以列印與下載，未來知識分享的策略則傾向「只能看、不能印、不能下載」。

裕隆日產KM走社群模式為了有系統地整合企業內部所累積的許多成功經驗，並且有效因應企業內部人員的調動、離職，所造成員工無法做經驗分享以及傳承的問題，裕隆汽車在2000年開始導入KM解決方案。

裕隆日產事業企畫部組織、知識開發科管理師陳娟娟表示，裕隆在2000年，從裕隆汽車開始推動KM系統，當時的KM系統是為了保存文件與企業內部know-how。

到了2004年裕隆汽車再分割出裕隆日產後，就實際落實KM理念，在2004年之後，裕隆日產開始在既有的KM平臺上增加了「社群」、「同仁互動平臺」兩項機制，以達到更好的討論及分享效果。

事實上，聯電在建置KM平臺之前，就已於1997年開始做資料電子化，該公司全員品質委員會知識管理小組經理簡江智表示，做電子化，主要就是建構一個資料庫系統，讓員工可以即時看到相關的資料，電子化只是將資料都放在資料庫中，如何能找到有用的資訊，並好好利用、避免訊息滿天飛才會最重要的。

聯電用KM整合各晶圓廠 高科技產業是一個屬於高知識技術密集的行業，特別需要將技術、研發人員的知識保存下來做有效的利用，不然往往當專案結束後，相關的開發、技術人員所研發的技術就會跟著流失。

半導體晶圓大廠聯電，為了保存各廠的技術，讓企業的工作流程開發可以標準化，避免重複浪費人力去開發各種相同工作流程的應用程式，就在1999年導入KM解決方案。

事實上，聯電在建置KM平臺之前，就已於1997年開始做資料電子化，該公司全員品質委員會知識管理小組經理簡江智表示，做電子化，主要就是建構一個資料庫系統，讓員工可以即時看到相關的資料，電子化只是將資料都放在資料庫中，如何能找到有用的資訊，並好好利用、避免訊息滿天飛才會最重要的。

聯電從1999年開始導入KM解決方案，最早是在6吋晶圓廠的廠務部門開始導入，針對工廠技術核心部門，將工作的製作流程做成檔案放到資料庫，讓未來需要資料的人員要找資料時更方便，不過這只是在一開始時小規模導入。

不過聯電在1999年將聯電集團的5家晶圓代工公司合併為單一的聯華子公司後，出現各廠之間技術交流不足、缺乏有效整合知識並無法做到相互分享的問題，因此，找了碩網科技做全公司KM系統的搜尋以及介面的建置，簡江智表示，無法做到各廠的知識分享是一個很嚴重的問題，舉例來說，當某一個廠開發某種技術時，過程中會遇到許多問題，必須要花費許多時間來解決，特別是這5家公司有著同樣的背景以及相同的工程師，事實上很多技術是可以共享的，但是如果沒有做到這樣的分項機制，就常發生某一個廠把問題解決後，發現其他廠也曾經面臨一樣問題。

為了有效確認KM平臺系統中的資訊是有用的，該公司開始由總經理開始推動，特別在全員品質管理委員會下面增設了一個知識管理小組，直接隸屬於總經理室底下，藉由高層的支持來協助KM推動，並且由一線主管作各部門的資料審核。

簡江智表示，各部門主管必須要分辨旗下的工程師所寫的內容是否有用處，舉例來說，某個工程師寫了一份工作報告書，但是內容只是做進度的回報，這樣的內容就會由主管選擇為不需要做KM的資料。

但是即使只是某位員工就工作上事情做報告，並分享遇到的問題，主管如果認為該項問題是重要的，就可以要求工程師把該問題寫成專案報告書，供其他人參考。

簡江智表示，導入KM平臺後，最大的效益是展現在5個廠合一之後，舉例來說，像是該公司的矽統半導體有一個8吋晶圓廠，其中的一位工程師要做相關專案時，就可以參考其他晶圓廠相關的工程師的專案經驗。

除了臺灣的各個廠的員工可以利用外，聯電在日本也有了一個8吋廠，該廠就是複製臺灣的經驗，這個廠在國外可以直接連結到臺灣晶圓廠的資料庫，學習相關專案內容，省去過去可能必須派專員到日本接受教育訓練的成本支出。

目前聯電運用KM來整合各廠有用資料讓工程師學習，避免錯誤，同時也加速新進工程師的學習效果，縮短學習曲線，並且也整合各類資訊，擴充資深工程師的知識領域。

簡江智表示，推動KM最困難的部分還是要分享隱性知識，如何把每位專業工程師腦袋裡的知識萃取出來也是一個很大的問題。

聯電不像其他企業會將分享的機制納入考績中，反而以獎勵的方式，將每一個分享出來的KM檔案分等級，並會挑選出年度最佳文章、被閱讀最多的文章等，給予這些提供好文章的企業員工，也因為這樣的方式，目前聯電一個月產出400多件文件，並且閱讀次數平均每月1萬2000人次。

文⊙林怡辰關貿網路用KM做客服 臺灣的通關程序、項目常變動，尤其當遇到SARS、颱風的時候，進出口的口罩、蔬菜等內容都必須常常因應法令更新，此時報關行或是電子商務公司往往無法即時得到最新的訊息。

專門提供通關服務的關貿網路，為了因應隨時變動的通關項目，在2004年年初開始在客服部門導入KM系統，用來解決龐大的客服需求。

過去關貿網路的客服部門都是用紙本紀錄海關的所有規定，不過卻面臨到書面資料越來越多，而且每個人知道的內容不同，當資料累積一段時間後，要做每個客服人員彼此間的資料更新將很困難，關貿網路營運及服務部客服代表蔡佩君表示，該公司以往每位客服人員都有屬於自己的一本「武功秘笈」，裡面紀錄自己工作上會用到的資訊，假使當這個員工離職的話，該本「武功秘笈」就失傳了。

在通關報稅這個行業，常常不同的報單類別會有不同的「邏輯檢查」，海關人員原本只檢查某一個類別，但隨時可能抽查全部類別，蔡佩君表示，若海關改一個小項目後立即發布訊息，配合的業者還可以即時因應，但最常面臨到的狀況是，突然改變而不知道，此時，客服人員接到顧客的電話後，就必須要立即查詢不能放行的原因，客服人員因為無法即時分享、更新資訊，因此，每個人要重複詢問海關人員，增加許多時間成本。

為此，關貿網路就在去年年初就找了金揚資訊，開始討論建置KM平臺的細節，從去年中開始導入KM解決方案，於今年年初開始將原本的紙本資料轉到KM平臺上，蔡佩君表示，導入KM最困難是作資料轉換的部分，因為首先必須要求每位客服把「武功秘笈」分享出來，但卻面臨到客服人員之間的認知落差，像是有的客服認為這個問題是簡單的問題，根本不用再重新建檔，因此，統合資料就花費了許多的時間。

為了讓大家能樂於分享，關貿也將KM平臺的分享機制結合一年2次的考核措施，每隔一段時間，系統就會列出分享貢獻度的報表，該公司也將每位客服的貢獻的高低程度，列入考績的一部份。

在導入KM平臺後，蔡佩君表示，最大的效應就是在保留知識上，以及有效縮短新人上線的時間，過去關貿網路當要訓練新人時都是利用保母制，也就是保母要教導新人眾多的通關法則，因此，以往要讓新人把通關法則記熟到可以直接快速應對客戶的時間大約要1年，但是現在將所有資料放到KM系統後，新人就可以立即的上線使用，當遇到問題時，不用像大海撈針一樣的翻閱紙本的通關手冊，只需要輸入關鍵字查詢，或是找尋相關熱門問題等項目，就可以快速的找到答案，蔡佩君表示，新人訓練時間也縮短了一半。

此外，因為該公司客服是24小時制，當面臨特殊情況像是颱風天時，客服人員可以在家直接回覆顧客問題，相較過去在家上班卻都沒有「武功秘笈」在手邊的時候，提高很大方便性。

目前關貿網路，不僅僅只有將KM平臺運用在電話客服，也將傳真內容數位化，以及加上電子郵件，藉由系統派送到每位客服的信箱中，因此，現在即使客服人員回覆顧客信件時，都可以直接複製KM系統內的回答內容，作答覆，增加回覆速度，客服人員也不需要重新打字。

蔡佩君表示，該公司對於KM可以說是由上而下的全面支持，雖然目前關貿網路的人員流動率不大，但是該公司的主管也認為，不能因為新人不多就不做KM的平臺，公司內的智慧保存對公司來說是長久的，企業必須要將眼光放遠，不然未來可能公司要做擴編時，新人來了手忙腳亂，到時要面對的事情可能會比現在麻煩更多倍。

文⊙林怡辰鳳麒科技的KM應用深入各個工作環節 2004年11月以前，以半導體後端自動化設備研發為主的鳳麒科技，一直面臨核心資料分散各處而不易尋找的問題，舉凡電路圖、線路圖、IO表、配件材料，甚至採購清單等，雖然都存放在專屬的檔案資料夾，但囿於每個人存放檔案與分類文件方式不同，致使其他人難以找到資料，去年底鳳麒科技決定導入KM系統來解決上述問題。

在這之前，鳳麒科技不是沒有想過導入KM，但是，對於一個完全沒有IT人力編制的公司來說，要找到一套適合的KM軟體並非易事，最後由技術能力相對較強的研發部門接下任務後，2004年8月開始評估KM的導入作業，並且在1個月後完成KM軟體平臺的導入，接著又花了2個月的時間，把既有的歷史資料上傳。

現在，鳳麒科技的KM應用，可以從13個分區內容一窺全貌，其中，除了研發、行政、業務、製造、客戶、公用專區以外，還設有充電區、MIS區、健康專欄、生活小祕方、福委會、專案區、會議記錄等；整體的資料量達到上萬筆，平均每周新增的資料量約莫在20筆左右。

鳳麒科技研發部經理曾廣輝表示，多數企業的KM應用都是以知識分享與搜尋為主，鳳麒科技的KM應用則深入各工作環節，對於內容篩選的唯一標準，就是只要花費半個小時以上解決的問題，都必須把解決方法轉換成文字上傳到KM平臺，這樣一來，不論哪一個工作環節中發生的問題，只要不是第一次出現，應該都能從KM平臺中找到相關的解決方法。

譬如，重新安裝一臺電腦之後，應該如何設定印表機，鳳麒科技的KM平臺內就會有答案；除此之外，個人在研發過程中所累積的know-how，在轉換成文字以後，也可以透過KM平臺來分享。

以「彈簧力量的條件設定」為例，研發工程師一般需要1天的時間才能導出公式，若這個知識分享出來，就可以讓其他工程師省去1天的時間。

說到這裡，可以發現KM導入之後，最難的就是如何創造一個願意分享知識的公司文化，為此，鳳麒科技在完成KM導入之初，一度把個人知識上傳的則數納入績效考核的評量指標，經過半年之後，員工已經養成分享知識的習慣，目前已經完全不需要利用績效考核，員工就會持續建立新的資料與知識，有的員工甚至認為這樣的公司文化是值得引以為傲的一件事。

曾廣輝表示，資料量與日俱增之後，最重要的是以最快的速度，找到有用的知識，鳳麒科技在這方面的做法，則是把KM平臺的搜尋方式，分為關鍵字搜尋、標題搜尋、內文搜尋、摘要搜尋、不限欄位搜尋等，透過這5種不同的搜尋條件，來達到快速而且精確的知識分享與搜尋，目前則以不限欄位的搜尋模式，最受使用者青睞。

透過KM，雖然達到了知識分享的目的，但是，卻也衍生出知識複製、洩露的問題，因此，鳳麒科技下一步要做的是「保護知識」，曾廣輝說，目前鳳麒科技的KM平臺，除了可以看，還可以列印與下載，未來知識分享的策略則傾向「只能看、不能印、不能下載」。

目前鳳麒科技的KM應用層面，除了遍及公司內部的各個部門以外，還對外開闢了「客戶專區」，主要是希望透過一般性的知識提供來降低維修需求，例如，感應器壞了該如何處理等，未來還會進一步增加「問與答」專區等。

曾廣輝表示，客戶專區雖然是KM平臺的其中一個區域，但是透過權限控管，客戶只能看到有對外開放的知識內容。

文⊙楊惠芬裕隆日產KM走社群模式 為了有系統地整合企業內部所累積的許多成功經驗，並且有效因應企業內部人員的調動、離職，所造成員工無法做經驗分享以及傳承的問題，裕隆汽車在2000年開始導入KM解決方案。

裕隆日產事業企畫部組織、知識開發科管理師陳娟娟表示，裕隆在2000年，從裕隆汽車開始推動KM系統，當時的KM系統是為了保存文件與企業內部know-how。

到了2004年裕隆汽車再分割出裕隆日產後，就實際落實KM理念，在2004年之後，裕隆日產開始在既有的KM平臺上增加了「社群」、「同仁互動平臺」兩項機制，以達到更好的討論及分享效果。

在社群的部分，裕隆日產將其分為虛擬社群以及實體社群，虛擬社群就是設有分門別類的討論版，可以討論相關的知識，裕隆日產虛擬社群分為專業主題板，包括行銷管理、產品企畫、產品開發、品質開發等16個版面，一般性版面包括福委會、登山社、歌友會、拍賣網等生活化的社群，建立種種截然不同屬性的社群，是希望企業員工一方面可以藉由專業社群的分享工作上的知識。

而透過生活化的社群，可以讓員工習慣使用社群作討論、分享的動作。

陳娟娟表示，而這些板都還設有駐站專家，可以來負責回答問題，並設有版主，來處理紛雜的站務。

不單是這些虛擬社群，為了有效做到分享，裕隆還設有實體社群，不定的舉辦「知識應用發表會」，每個部門都會推薦出優秀文章，在發表會時由作者親自發表。

陳娟娟表示，為了有效利用KM平臺上的文件，因此發表時並非只是說明文章內容，而是藉由發表來教導其他同事，如何運用KM搜尋到有效資料，來提升效率，此外，每年年底還會舉辦知識管理的成果發表會，來提升員工分享的機制。

如何有效推動KM？陳娟娟表示，由公司高層由上而下的推動，以及配合外部專業顧問的輔導，是推動KM好的方式，裕隆日產就是一開始由總經理的支持開始推動KM專案，並在2004年7月藉由顧問的建議，特別獨立設立知識開發科，並設有科長4人，全力推動KM相關事務，並在企業內的每一個部門設有幹事2位，一位是部門主管，一位是部門職員，就由企業內的最高層開始推動，在各部門主管的監督之下，從上而下的落實KM社群的經營，並且各部門也可以依照個別的需求來規畫知識管理。

目前裕隆日產透過KM平臺，每天不斷累積企業組織中的know-how，也可以進一步的培養企業的新人，並可以再強化資深的員工專業知識。

文⊙林怡辰 熱門新聞 VisualStudio2022正式登場 2021-11-10 蘋果延攬戳破馬斯克牛皮的特斯拉前員工 2021-11-08 效能大提升！微軟正式推出.NET 6 2021-11-10 微軟發表Windows11SE及249美元的SurfaceLaptopSE 2021-11-10 微軟舊Python語言伺服器正式除役 2021-11-09 K8s無伺服器平臺Knative達1.0里程碑 2021-11-08 美國懷疑有人想利用修改過的DJIMavic2無人機破壞美國電網 2021-11-09 【資安日報】2021年11月8日 2021-11-08 Advertisement 2021iThome鐵人賽 專題報導 Julia資料科學新女神降臨 Google雲打包進企業 擁抱多雲，VMware大轉型 高中學習歷程檔案遺失事件簿：2萬多件學生升學資料為什麼救不回來？ 微軟新版伺服器OS登場 更多專題報導