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24小時客服專線中信銀行在1992年起，就已為客戶貼心地設置24小時客服專線（0800-024-365），亦為臺灣最早成立客服中心的金融機構。

目前於臺北、臺中兩地設有備援系統， ... 金控首頁│銀行首頁│中國信託金融園區 全球版圖│English│人才招募│服務據點│網站導覽   關於中國信託 集團簡介 組織架構 經營團隊 榮耀見證 子公司成員 中國信託商業銀行 台灣人壽 中國信託綜合證券 中國信託創投 中國信託資產管理 中國信託投信 中信保全 台灣彩券 品牌故事 目標&使命&願景 品牌介紹 品牌價值 品牌標章 企業社會責任 法定公開揭露事項 利害關係人專區  新聞中心 2010年 2009年 2008年 2007年 2006年   個人網路銀行 網路ATM 企業網路銀行 證券下單 中國信託電子報     品牌形象廣告   請選擇 2013 20122011 2010 2009 2008 2007 隨著金融業的發展愈來愈多元，中國信託和民眾的互動也愈來愈頻繁；成立近半世紀以來，我們積極守護創造客戶、社會與股東的永續價值，秉持Wearefamily的品牌精神，以「關心」貼近需求，「專業」推動創新，真誠取得「信賴」。

自1998年起推展ISO標準化作業，於2002年起持續ISO9001認證使組織內部的品質管理系統能持續符合顧客要求，認證之業務範圍包含：個人金融業務、信用卡暨支付業務。

中國信託不但要成為臺灣最佳銀行，還要在亞洲和大中華區取得領先地位，並成為全球最佳華人金融機構。

語音服務的改善 與資策會合作，進行語音易用性研究與專家回饋，歸納出10項互動式語音自助服務系統（InteractiveVoice Response,IVR）設計準則與15項IVR語音服務設計建議，著手進行語音全面盤點，並提出兩階段修改與調整，提升了語音服務的使用率，也提高了滿意度。

發展「需求導向服務」（Event-BasedService,EBS） 為讓客戶的需求適切地導入中國信託的服務，進而保障客戶的權益，中信銀行透過資料分析（DataMining）、 客戶聲音蒐集平臺（VOC）、同仁訪談等方式，發展出一套有系統的「需求導向服務」（Event-BasedService,EBS），除了提供基本服務外，並透過感動服務、安心提醒、關係維護，深化與客戶的互動關係，期許以客戶需求為導向，為客戶權益提供保障。

24小時客服專線 中信銀行在1992年起，就已為客戶貼心地設置24小時客服專線（0800-024-365），亦為臺灣最早成立客服中心的金融機構。

目前於臺北、臺中兩地設有備援系統，客服人員共約520位，服務全臺超過700萬客戶，統計平均每月來電（callin）量高達120萬通，其中50%由專人進行接聽服務。

中信銀行並依據客戶屬性（如銀髮族、新戶及第一次來電之客戶）提供適客化的服務，所有客服人員皆以一次式服務（onestopservice）為服務宗旨，希望每通電話即可一次解決客戶所有問題。

成立「客戶關懷委員會」傾聽客戶的聲音 客戶是中國信託的重要伙伴，客戶的意見則是中國信託進步的依據，中信銀行自2007年首先設立客戶聲音VOC（Voiceofcustomer）收集平臺，透過與客戶接觸端點（包含分行、推廣單位、客服中心等）進行客戶意見收集，經過分析整理後，定期回饋予相關單位，以便進行後續流程改善及產品開發計畫。

為有效處理客戶意見，中信銀行個人金融總管理處更於2011年9月成立「客戶關懷委員會」，由個人金融單位執行長擔任主任委員，每月定期開會檢視各項服務水準、內部客戶聲音、外部客訴案件，以及各項客戶關懷計畫執行進度及成效。

2013年信用卡透過VOC提出建議案為700件，其中已採納可行案件約400件，占全年提出建議案57%，針對不可行案件亦提報處級會議進行討論。

此外，客戶的聲音也會透過內部網路的VOC電子報傳達，每月定期發布，使每位同仁都有機會瞭解客戶的意見。

建置申訴案件進度透明化平臺 中信銀行主動關心客戶需求，希望讓客戶倍感安心與信賴，因此2013年8月特別建置了「申訴案件進度透明化平臺」，讓客戶不用來電也能隨時掌握案件處理狀態。

中信銀行會主動提供客戶抱怨個案案件編號，只要透過24小時網銀平臺，即可查詢案件處理進度。

2013年客戶至網路銀行查詢點閱率為100%。

客戶申訴處理機制 中信銀行重視客戶的聲音，若對產品或服務有任何爭議時，除了透過24小時客服專線、電子信箱等管道溝通之外，我們還特別設置了「客戶申訴處理專線」（0800-057-034，即0800鈴_我聽您申訴）、企業客戶服務專線（0800-017-888，即您一起，發發發）及專責處理單位，公告於相關網站，讓客戶有多重反應管道，並有完整追蹤管理。

提高客訴處理層級 除原有個人金融申訴中心專責處理客戶陳情事項外，各事業處也貼心設置客訴案件「處級專責人員」，統籌追蹤管理各事業處相關業務申訴案件處理及聯繫協調工作。

提高客訴處理層級，代表的是中國信託對客戶聲音的重視及積極處理的決心。

「燈號警示」提高客戶問題處理速度 為使客服中心的每一位成員能充分掌握「關鍵時刻」，適時、適切提供客戶必要的協助，中信銀行自2012年4月起在現有客服流程中導入「燈號警示作業」，讓客服人員能在最短時間內更精準判斷客戶問題，快速找到對的人切入問題核心，更有效率提出最適合的解決方案。

實施以來，已大大的降低客戶產生抱怨或進而申訴的可能性。

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