如何與生氣的人溝通？利用「情緒臉譜圖」卸下對方心防

唯有重視對方的情緒，理解對方的需求，腦力激盪找出滿足彼此需求的創意對策，說服才有可能發生。

... 利用「情緒臉譜圖」卸下對方心防. 文/ 一流人. ESG遠見|華人精英論壇|城市學|健康遠見|遠見行動誌|電子報|註冊|登入為提供您更多優質的內容，本網站使用cookies分析技術。

若繼續閱覽本網站內容，即表示您同意我們使用cookies，關於更多cookies資訊請閱讀我們的隱私權政策。

我了解關閉首頁好享生活職場生涯如何與生氣的人溝通？利用「情緒臉譜圖」卸下對方心防文/一流人   2020-03-25瀏覽數73,850+僅為情境配圖。

圖片來源：pexels編按：對付正在氣頭上的人，強硬地逼迫對方聽你的話，不僅很難成功，且總有一天會造成反撲。

說服的重點不在於試圖改變他人──我們很清楚這麼做只會更強化對方的不良行為。

唯有重視對方的情緒，理解對方的需求，腦力激盪找出滿足彼此需求的創意對策，說服才有可能發生。

（本文摘自《你的溝通必須更有心機》一書，以下為摘文。

）應付在氣頭上的人該怎麼做？黃太太被「情緒腦」所掌控，進入奮力求生的模式中，此時，若黃先生告訴太太：「妳冷靜一點，孩子還在睡覺，不要吵醒孩子，我們坐下來好好談。

」以上說法絕對會刺激黃太太更加抓狂、覺得被黃先生指責攻擊，再回擊道：「我很冷靜！你不要又在那高人一等的說我不冷靜！」面對一個已經被「情緒腦」掌控的人，說理是沒用的。

黃先生需要不露痕跡地幫太太冷靜下來，但又不能說出口叫太太冷靜，他該怎麼做呢？圖／僅為情境配圖。

取自pexels方法一、摘要對方說的話人在情緒上、被「情緒腦」主宰時，是無法真正聽進對方說話的。

大家都只想努力表達自己，要對方聽懂自己說的話。

所以在爭吵時，大家都搶著說，但沒人要停下來傾聽。

這時候，對方唯一能聽進去的話，就是自己說的話。

根據研究：人類的口語輸出有百分之三十至四十投注於自我揭露。

在臉書或IG等社群媒體更高達百分之八十，談論自己會促進多巴胺分泌，帶來愉悅感。

研究顯示人們甚至願意付錢來獲取表達意見的特權。

當我們摘要對方說的話時，對方大腦會分泌快樂激素多巴胺，同時覺得被聽見了，不用再努力表達、用力嘶吼，擔心你沒聽見他說的，讓情緒逐漸平緩下來。

另一方面，當我們摘要對方說的話時，同時是在跟對方核對「我所聽到的、理解的，跟對方想表達的是否一樣」，對方需要停下來思考，我們摘要的是他說的重點嗎？有沒有什麼重點我們漏講了，他要趕快補充。

賓果！當對方思考時，「認知腦」就被我們引導啟動了！在我談判心理課中，許多人一開始不知道如何摘要對方說的話。

其實這很簡單，你就想像求學時代在考試前，聽老師講課畫重點，老師說了一堆話，我們會把關鍵字或老師語氣加強、不斷重複提到的字眼畫下重點對吧？用同樣的方法去摘要對方說的話就可以了。

「如果我畫不對重點，被評不及格怎麼辦？對方會不會更生氣？」很多人會有這層擔心。

根據我當心理師的專業經驗，當我們願意去摘要對方說的話時，對方可以感受到我們願意理解對方的這層心意，光這份心意就足以讓對方情緒穩定下來、減少對我們的攻擊。

當我們有些地方摘要錯誤時，對方會糾正，此時只要聽就好，千萬不要回過頭來指責對方：「你剛剛不是這樣說啊！是你沒說清楚不是我理解錯誤！」，這只會再次激發對方的情緒腦，擴大戰火。

方法二、說出對方的情緒在我們的直覺中，當對方情緒激動時，我們總是習慣讓自己更冷靜，來抵銷對方的情緒，試圖影響對方跟著冷靜下來。

但這麼做根本沒用。

在我輔導情侶協談的過程中，我發現大部分的人，看到另一半愈冷靜，自己只會愈抓狂。

如果對方跟著自己抓狂，感覺比較好受──原來不是只有自己覺得痛苦，對方跟我一樣痛苦。

如果對方很冷靜，會讓自己看起來像個瘋子，同時覺得對方根本完全不懂自己為什麼這麼抓狂，於是，只好用更抓狂的方式繼續表達，希望另一半可以理解自己的痛苦。

情緒腦被激發，大多是沒有被認可、被接納、被傾聽而導致的後果。

一旦我們辨識並說出對方的情緒、幫助對方表達出他內在的恐懼、焦慮、不安，對方就不需要再用不良行為來要脅、權力鬥爭。

人在情緒中常常會說出很多無理的話、提出很多無理的要求，但這只是冰山表面的行為，這些要求的背後，是因為冰山底下的深層情緒被引發，我們真正要安撫的是這些深層的不安、恐懼、擔憂，而不是與對方提出的表面要求進行爭論。

圖／薩提爾的「冰山理論」。

時報出版提供特別要注意的是，當我們在說出對方情緒時，要把自己想像成一面鏡子，我們就是單純的映照出對方的情緒狀態讓對方看見，但不要去評論對方的情緒是「應該、不應該、好的、壞的」。

情緒本身沒有對錯，是我們的主觀評斷將情緒區分為「好」跟「壞」。

主觀評斷只會更激怒對方、覺得我們不允許他存在負面情緒。

當我們如實地、不帶評價地說出對方的情緒，反而會讓對方有種被接納、被理解的安全感，因為任何人都渴望有人可以懂自己。

在做這個練習的時候，尤其男性學員，對於猜測並說出對方情緒狀態很容易有障礙。

這可能是因為在華人受教育的過程中，男性情緒是比較常被教導要壓抑，造成男性對情緒的陌生。

但別擔心，只要練習一兩次，就會慢慢上手。

下頁的情緒臉譜是大家可以參考的情緒字彙庫，建議將此情緒認知臉譜放在隨手可得的位置，當說不出對方的情緒狀態時，趕緊看著情緒認知臉譜，從中選一個情緒說出來。

很多人都會擔心說錯對方的情緒狀態，即便受過訓練的心理師，也不見得可以百分百每次都說中對方隱藏起來的深層情緒，更別說沒受過專業諮商輔導訓練的一般人。

說錯對方的情緒狀態是很正常的，這招的威力之處，也不在於要說中對方的情緒狀態，真正的重點在於「你願意說出對方情緒，代表你願意努力去理解對方內在到底怎麼了」，重點是做出「嘗試去理解」的行為，對方就會感受到很大的接納與尊重。

圖／情緒認知臉譜圖。

時報出版提供我們無法和感受爭論，或試圖消滅對方明明存在的感受，但我們可以承認對方感受的存在，指出感受，讓感受現身，當我們表達對於對方現有情緒的重視之意，指名、理解並轉變對方的困境，對方就不需要再用那麼冷漠、疏遠、恐懼、憤怒的方式來表達，而是會變得更有同情心，也比較願意開放自己去理解、傾聽你說的話。

你們會成為彼此的盟友而非敵人，自然可以放下奮力求生的情緒腦。

方法三、猜對方的需求所有的協商說到底，就是一場「發現並滿足對方需求」的遊戲。

我們都希望對方聽自己的、對方也希望聽他的，協商很容易陷入僵局、互相角力。

唯有站在對方立場、認真傾聽對方的需求是什麼，努力幫助對方想解決辦法來滿足他的需求，協商出來的結果才會最牢不可破，對方也才會守承諾去執行這個能夠滿足他需求的方案。

我們的目標是跟對方一起想出滿足他需求的解決方案，最好這個解決方案同時也滿足我們的需求。

問對方：• 你想要什麼？• 我能幫什麼忙？• 我們彼此可以做些什麼讓事情改善？如果對方說不出來他真正的需求是什麼，我們就用猜的，對方自然會去糾正我們猜錯的地方，透過這樣的溝通，就可以清楚了解對方真正的內在深層需求為何。

清楚明白對方的需求，才能評估自己手上有多少籌碼、該如何協商、說服對方。

怕就怕許多人吵了半天，卻連對方到底要什麼都不知道，這樣的吵架絕對不是溝通，只是浪費時間。

上例中，黃太太「要求」黃先生要早點回家陪小孩，若黃先生只聽到表面的要求，開始與黃太太爭論起他沒辦法早點回家、工作就是這麼多，指責太太不懂事、不貼心，兩個人只會陷入爭吵中，無法討論出建設性的方案。

其實黃太太心中，不是真的在意先生晚回家，她真正在意的是，她覺得孩子都是她一個人在照顧，這種「不公平」感才是引發黃太太憤怒的元凶。

針對黃太太「要公平」的需求，黃先生可以跟她討論，如果平日妳允許我工作到很晚，假日我願意好好帶孩子讓妳休息，妳也可以跟姊妹去聚會，我一個人帶孩子就好，這樣妳會覺得比較公平嗎？或是該我帶孩子的時間，我如果沒空，我用自己的零用錢請保母來帶孩子，這樣妳會覺得比較舒心嗎？黃先生在滿足太太覺得公平的需求，與自己平日要努力工作的需求下，找出一個滿足彼此需求的創意對策，獲得皆大歡喜的結果。

對付難搞的人，強硬地逼迫對方聽你的話，不僅很難成功，且總有一天會造成反撲。

說服的重點不在於試圖改變他人──我們很清楚這麼做只會更強化對方的不良行為。

唯有重視對方的情緒，理解對方的需求，腦力激盪找出滿足彼此需求的創意對策，說服才有可能發生。

圖／《你的溝通必須更有心機》一書，陳雪如著，時報出版。

延伸閱讀你是孤狼還是熊貓？4種職場觀人術，看穿對方的應對進退為什麼你提出｢荒謬｣的理由，對方很有可能會接受請求？張孝威：傾聽、溝通、互信交流，是領導成功的必修課情緒管理婚姻心理學職場溝通閱讀熱門文章1《咒》為什麼這麼紅？它揭發人心最底層的恐懼2科學家解謎：該如何面對孤獨？用對方法，也許你沒有想像中寂寞3愛上依賴型人格者：感情像易碎的瓷器，一不小心就碰碎他的玻璃心4潤泰新、潤泰全面臨最大危機？一文看懂潤泰尹衍樑風雲史5長榮大跌40%之後？陽明前董座：海運還有未爆彈？熱門快訊思維衝擊、精煉您的領導決策力！【專欄】幸福，好宜蘭臺大雲林分院開創在地醫療新格局台灣最佳大學評選，30強出列！中原大學重現黑貓中隊歷史記憶！航運業現正夯，想當航海王請看這數位專輯當月期刊2022年7月號電池「聖杯」在台灣？從躲棉被痛哭到跑贏全球？輝能CEO第一手告白串接6院聯防抗疫，台大雲林分院副院長馬惠明破除白色巨塔高牆小火慢燉，技嘉葉培城：先苦後甘更有成就感購買訂閱目錄2022年6月號小齒輪大增速，鈞興EPS超8元，咬合E-bike兩輪商機達方綠能營收近百億，E-bike品牌和零件憑什麼出海皆有成？神防疫！小港醫院守護南國門，AI判讀確診僅1秒購買訂閱目錄2022年5月號仁寶、和碩5G網通新品齊發，原來是向這兆元產業看齊？「玩美移動」張華禎：我姓張Chang，所以喜歡change改變花旗退場後，誰是消金新龍頭？3大觀察點看外銀在台版圖消長購買訂閱目錄最新出版抗通膨投資攻略一本通經濟寒冬、疫情打擊、通膨升息，全球資本市場迎來一波熊市…心慌慌的你該怎麼辦?遠見以「抗通膨投資攻略一本通」為題，邀請六位大神：市場先生、雷浩斯、財女Jenny2022大學暨技職入學指南2022年，對學生、家長和老師來說，都是無所適從的新起點。

首先，新制考招上路，考科項目、題目內容、採計科目均大換血。

國家新政策也連番上陣，「半導體學院」「國際金70位領袖預見永續新未來華人社會最高規格的年度盛會本專刊記錄了第19屆高峰會的論壇精華內容，是70位與會貴賓的思想結晶、參與盛會者的美好回憶，也是未能參與者的最佳跨年讀物。

在這202全民拚運動打造健康好習慣2020年奧運會落幕，台灣選手贏得史上最佳獎牌表現——2金、4銀、6銅，不僅成就了個人，也掀起一股全民運動熱潮。

本期運動特刊談如何借力使力為運動風潮推波助瀾，帶大動盪時代拿回退休自主權後疫時代，通膨和失業率一起囂張；經濟頹靡與復甦一起共舞，一個波動、脫序，卻又嶄新的大動盪時代隱然成形。

過去170年，美國曾發生33次經濟衰退，有20個年度通膨率看此文章的人也看了...讓80歲臥床阿公拔管、恢復行動能力！林依瑩和伯拉罕團隊，如何以好照顧逆轉失能？還在用apieceofcake形容「簡單」？來學學用「抓魚」或「開刀」換句話說吧！整個歐洲就像蒸籠！地獄級熱浪創史上最熱紀錄糾結的時候，一定要找出「正確答案」？哈佛精英的思考法：找出能感到「豁然開朗」解答歐洲熱浪肆虐！為什麼夏天動輒比台灣熱的國家，裝冷氣還特別猶豫？一次擁有『遠見x鮮乳坊』獨家優惠組合《咒》為什麼這麼紅？它揭發人心最底層的恐懼徒增裴洛西訪台困難度！華爾街日報：拜登脫稿演出讓議長難為遠見電子報每週接收國際、財經、科技、教育報導幫助您快速掌握趨勢訂閱加入LINE按讚粉絲專頁訂閱YoutubeGoogle新聞追蹤我們IG