最大贏家〉中信銀虛實融合大練兵，手機App變身ATM - 遠見雜誌

2021年，《遠見》FinTech大調查中，中國信託銀行表現為歷屆最突出。

不僅摘下四項分榜冠軍及總榜冠軍，同獲業者和消費者一致按讚，App下載市占率也 ... 華人精英論壇|城市學|健康遠見|遠見行動誌|電子報|FACEBOOK|註冊|登入為提供您更多優質的內容，本網站使用cookies分析技術。

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我了解關閉快訊時間之美·雋永定格讓藝術走向日常快訊超前部署！打造未來國際競爭力首頁金融理財金融Fintech最大贏家〉中信銀虛實融合大練兵，手機App變身ATM雜誌原標為〈中信銀虛實融合大練兵手機App變身ATM〉文/廖君雅   攝影/張智傑2021-10-26瀏覽數29,900+中國信託銀行總經理陳佳文（右二）表示，人才是未來發展數位金融的軍火庫，也是發展AI應用的核心基礎。

「本文出自2021/11月號」2021年，《遠見》FinTech大調查中，中國信託銀行表現為歷屆最突出。

不僅摘下四項分榜冠軍及總榜冠軍，同獲業者和消費者一致按讚，App下載市占率也名列前茅，有何祕訣？「我們成功地把服務導入手機，這是跟客戶溝通的關鍵節點！」說話的是中國信託銀行總經理陳佳文，本屆「2021年《遠見》FinTech大調查」最大贏家。

今年，中國信託銀行（以下稱中信銀行）領先群雄，橫掃《遠見》各大指標獎項。

在38家接受評比的國銀中，不但囊括總榜冠軍，更贏得四項分榜冠軍，分別是「金融科技整體」「智能理財」「線上借貸／融資服務」「耕耘社群平台」。

此外，在「數位銀行介面」「智能客服／聊天機器人」「線上轉帳／行動繳費稅」三項分榜，中信也拿到亞軍，如此成績，刷新《遠見》數位金融調查的紀錄。

今年5月，疫情嚴峻之際，中信銀行展現長期以來的戰備實力。

線上申貸爆量，智能徵審提升效率舉例來說，疫情期間，資金周轉需求遽升，線上信貸的能見度和使用頻率也跟著提高。

「28萬件！我們短短一個半月就做完兩年的量！」陳佳文說，去年政府開放勞工貸款紓困申請，大量案件湧入中信銀，與時間賽跑的同時，還要做到精準正確，幕後功臣就是早已建置的RPA（流程機器人），等於是以無人工廠大幅提升徵審效率。

根據勞動部統計，去年共核可91萬7925人申請。

其中，中信銀受理28萬戶，成功撥貸24萬戶、占26％，為國銀之冠。

這項創舉，也讓同業紛紛跟進導入。

今年4月底，勞動部再度公告開辦勞工紓困貸款，中信銀第一時間成立專案敏捷工作團隊，兩週內受理22萬件，最後核保數的11.9萬戶，也占總核保68萬戶的17.5％。

在這場練兵中，數位進件率高達98％，透過智能徵審自動完成，2％再由人工審核。

陳佳文曾打趣分享：「紓困貸款快到讓客戶以為是『詐騙』！」其實，這就是一項突破性的進展。

過去銀行在處理貸款時流程繁瑣，除了審驗客戶填寫的申請文件，還要查詢聯徵資料。

但中信銀行在導入自動化流程後，透過人機協作，審核時間從數天縮短為3分鐘；不到20分鐘就能撥款。

此外，就連企業法金戶也開始使用手機App「遠距授權」服務，來完成撥款交易。

陳佳文指出，這項服務早就推出，但以往企業戶由於金額大、必須蓋公司大小章，過去傾向親自到分行辦理。

但疫情來襲後，許多企業老闆滯留海外，加上保護員工、減少面對面接觸，2020年交易筆數就快速成長達144％。

「當透過數據和AI打通最後一哩後，銀行將可為每位客戶量身訂作服務，並做到精準行銷！」陳佳文將這個過程稱為「超級個人化」。

陳佳文講的，正是大部分國銀在發展FinTech進程中，從Bank3.0到4.0的過程。

2013年出版的《Bank3.0銀行轉型未來式》，首度提及「銀行正在發生質變、實體分行消失中」的概念，作者布雷特•金恩（BrettKing）當時指出：「未來最大的銀行，將是能透過手機做最多生意的銀行。

」早在六年前，中信銀就以Mobilefirst為核心目標，並投注大量資源。

App功能近500項，兩年用戶成長45％在數位通路（網銀／App／ATM），中信銀經常性活躍往來的用戶已逾500萬人，滿意度超過90％。

中信官方HomeBankApp已集結近500多個功能，客戶不需親自到銀行，就可透過視訊、遠端等方式，完成理財及各項零接觸的金融服務。

「中信是國內第一家推出網路銀行服務的銀行，而現在我們意識到，金融業和客戶的接點，已掀起一波革命性的變化。

」陳佳文指出，團隊仍在持續思考，還能如何把更多服務放在App上頭。

圖／廖君雅整理兩年來，中信銀HomebankApp行動銀行用戶數，已成長45％。

內部統計今年6月平均每月每人登入次數達10次，行動銀行轉帳交易次數更突破1000萬筆，較去年同期大幅成長42％，反映客戶對零接觸金融需求持續提升。

2018年初，中信銀行正式成立「數據研發中心」，其中一個重要任務，就是運用AI和數據打造更多智能化的場景，經三年打磨，成果逐漸浮現。

根據《遠見》和威朋大數據集團合作的調查，今年前三季，中信銀行動銀行HomebankApp的平均滲透率高達13.36％、排名第二。

陳佳文說，中信銀隨時進行滾動式調整。

疫情助攻下，讓原本不會使用數位金融服務的客戶，也願意試試看，而且，客戶滿意度也高達95％。

中信銀統計，近兩年分行來客數下降12％，包括存款、匯款、轉帳、基金和外幣換匯等主要業務，個人戶已超過九成是使用自動化交易。

而企業戶的交易也逐步轉至網路銀行，2020年，企業網銀交易筆數已成長23％。

更何況，數位金融已漸漸擴及到全年齡層，包括熟齡族。

「愈來愈多人被兒孫輩帶著教會之後，覺得好用，就回不去了，」陳佳文觀察。

導入AppleBusinessChat，提供互動新體驗而會造訪實體分行的，都是忠誠度高的顧客，為此，中信也率先引進AppleBusinessChat，首創分行智能引導員。

只要走進分行，客戶的iPhone，就自動變成取號機、寫字檯、叫號機。

根據統計，上線半年來，使用已突破60萬人次，客戶滿意度同樣高達九成。

陳佳文說，以前分行經理給人的印象，總是坐在櫃台後方督導或蓋章，不免有隔閡。

但現在有這項科技輔助，可望在客戶開口前，主動洞悉客戶需求，進而主動提供諮詢服務，更有溫度。

未來，這項科技服務也可望延伸到分行外，客戶可透過AppleBusinessChat，查詢分行周遭的商店優惠，創造更便利的場景生態圈。

過去，純網銀的開放、設立，被視為能刺激泥鰍群（傳統金融業）的鯰魚。

如今，陳佳文又是如何看待零售業、科技業，紛紛以通路、技術為先，搶進金融服務這塊大餅的趨勢？他舉例，中信和LINEPay合作發行國內第一張信用卡，從此擴大點數生態圈；和統一超商統下OPENPOINT1300萬會員透過點數串聯、和中油聯名卡會員串聯旅遊交通生態圈，均是最佳案例。

陳佳文不諱言，科技、新創公司技術能力強、迭代速度快，但金融是特許行業，所有服務供應商均必須合法合規，包括風險管控及洗錢防制。

若能彼此合作互補，是雙贏的綜效。

「真的沒必要去把科技想的很了不起，或是追求很酷炫的創新！」在陳佳文眼中，一個新技術只要能enhance（增強）既有服務，就是FinTech的價值。

舉例來說，中信銀現在利用AI技術判讀負面新聞，並按照時序、事件分類，輔助洗錢防制（AML）偵防，也更精準有效率。

 「我們要做的不是破壞性創新，而是最無縫有感的體驗！」陳佳文期許，未來中信銀能像蘋果一般，讓客戶愛不釋手、相伴相依，就如「起床時說早安、睡覺時說晚安」一樣自然。

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