機會還是命運？我看KKday與Klook等旅遊電商 - 數位時代

KKday/Klook定位自己是「平台」，與第三方旅行社或是當地代理商合作，並非自己提供服務，在這則新聞提到旅客到泰國被當地旅行社取消行程：扯！KKDAY「單買 ... 新聞 最新新聞數位專題熱門圖解專家觀點 主題分類 前端科技5G通訊AI與大數據電動車/交通科技物聯網區塊鏈能源環保服務消費新零售金融科技服務創新產業應用半導體與電子產業醫療生技資訊安全智慧城市智慧製造雲端運算與服務數位生活3C生活遊戲/電競影音/新媒體教育/人文企業職場商業經營創新創業行銷與Martech職場/工作術程式開發產業動態 數位行銷學院 課程一覽企業內訓團票預購 品牌活動 社群活動未來商務展MeetTaipei 品牌社群 未來商務Meet創業小聚 雜誌 最新出刊訂閱優惠關於我們內容轉載規範服務條款與隱私權政策廣告刊登場地租借徵才聯絡我們客服信箱：[email protected]服務時間：週一～週五09:00-12:00；13:30-17:0010694台北市光復南路102號9樓aboutus|廣告刊登|場地租借|內容授權 新聞 專題 社群 活動課程雜誌調查所Podcast登入／ 註冊熱門新聞活動會員PodcastKKday官網機會還是命運？我看KKday與Klook等旅遊電商2017.11.06新創團隊EvonneTsai最近朋友們討論起KKday的崛起，讓我想起先前使用KKday與Klook客路的經驗，我個人很認同這種旅遊模式，但在幾次的消費後我感受到一些隱憂。

最近朋友們討論起KKday的崛起，讓我想起先前使用KKday與Klook客路的經驗，我個人很認同這種旅遊模式，但在幾次的消費後我感受到一些隱憂，分享如下。

不過我想強調，這只是從少數使用經驗中延伸出的想法，且我只使用過KKday與Klook，因此評論內容僅討論這兩個平台。

傳統上，如果我要到香港海洋公園玩，可能跟傳統旅行社購買整套香港x天x夜行程（包含機票，飯店與海洋公園），或是透過旅行社買入場券（但要被抽手續費），或是自己到香港買（承擔不會購買或沒有名額的風險）。

但KKday與Klook可針對需求，在網路平台直接購買車票、入場券或套裝行程，還有「快速通關」加值服務，如上圖所示，平台提供比旅行社彈性，但又比自由行更方便與更少風險的解決方案。

KKday/Klook等平台崛起代表什麼？1.旅遊去中心化從前消費者找上旅行社，多是因為比較保險與方便，尤其是國外旅遊，常有巨大的不確定性與資訊落差，因此仰賴富有經驗的旅行社安排。

但隨著網路資訊普及，加上行動網路帶著走的特性，旅遊業開始去中心化，從一開始的「查有那些景點」，到「手機在手，有GoogleMap就能到處走」，大幅增加安全感，再到KKday/Klook直接在平台上訂票或訂購當地體驗（用熟悉的語言與介面），「最後一哩路」，就是利用網路直接與當地達人聯絡，追求體驗的深度與感受！這也是旅遊新創，或Airbnb提供「體驗」媒合的著墨點。

但由於國際旅遊有語言以及資訊隔閡，提供消費者習慣的語言與支援平台還是有價值的。

2.更自由的「隨選」行程使用者可向不同平台購買不同解決方案，如跟廉航訂購機票，上Airbnb訂房，到當地坐地鐵或Uber，或是KKday買A行程，跟Klook買B行程。

3.多元文化交流由於網路無國界的特性，行程從「出發地，同旅行社，同國籍旅客」，轉變為「各國旅客，以目的地為基礎購買體驗」，我在太平山通關票的經驗，台灣、香港與中國人都到Klook上，KKday/Klook不只是旅遊業者與消費者媒合，也是不同國家團員媒合。

隱憂：儘管有這麼多的好處，我在幾次的體驗行程後發現消費者權益保障有疑慮、接待旅行社品質不好，導致體驗不好與難以差異化容易比價後轉換平台等幾個問題。

1.觀光法規台灣的發展觀光條例第27條規定，「非旅行業者不得經營旅行業業務」，並將旅行社依據業務內容分成「綜合」、「甲種」、「乙種」，旅行社，其中可以「承攬國際業務」的，是甲種旅行社，需至少具備600萬元資本額，以及150萬元保證金。

這是為了保證消費者權益，政府以「特許」確保旅行社合格且具有履約能力，以免消費者付了錢卻出不了團。

但也帶來一些爭議，這門檻並不利於旅遊新創、個人導遊或在地旅遊達人。

對一般人來說，準備600萬元成為旅行社，押150萬元保證金，有多困難？會選在地旅遊達人的國際旅客，多為自由行旅客，一般旅行社會接嗎？前陣子立委提案新增「丙種旅行業」，並將其業務限縮為「旅遊諮詢服務業」，不得經營旅遊團或代收代辦代付（如代訂機票、訂房），卻受到既有旅行業者與工會反彈與抵制，我認為非常可惜，旅行業者應轉換思維，將餅做大，與在地達人同心齊力增加國際觀光能見度，才能帶來更多團客。

2.旅遊保險等消費者權益KKday/Klook是另一種極端。

KKday/Klook有申請成為特許的旅行社嗎？是的，兩家均為甲種旅行社，並符合資本額與保證金最低規定，但他們無法確保其平台合作商家，是否也能確實履約，也引發了媒合平台常見的，保險與權益疑慮。

KKday/Klook定位自己是「平台」，與第三方旅行社或是當地代理商合作，並非自己提供服務，在這則新聞提到旅客到泰國被當地旅行社取消行程：扯！KKDAY「單買行程」　旅客到場「遭放鴿」，KKday也只能說「未來會加強把關」，KKday的常見問題中，就有提到店家可能會取消訂單，此時KKday只能「努力幫忙處理」，並不能保證不會再發生，而Klook甚至沒有提及解決方案。

前陣子有AKTravel與KKday終止合作聲明爭議。

原來消費者的旅遊意外險，是由所合作的旅行社提供，KKday/Klook等平台並不提供，若有糾紛求償對象與關係較為複雜。

KKday的問與答也揭示了KKday不提供旅遊保險，Klook網頁上則完全沒提到。

簡單地講，KKday與Klook都具有甲種旅行業務執照與保證金，可以承攬國際業務，但他們「代理」的公司，具有同樣的履約能力與品質嗎？出了事情，消費者是找KKday/Klook，還是找當地旅行社呢？3.難以確保服務品質KKday/Klook只是媒合平台，難以確保服務品質，常見的解決方法是評分機制，然而，你並不知道是哪家旅行社承包你的體驗？我有個購買海洋公園的體驗非常糟糕，但我事先有確認評價，是一面倒的好評，相較於Airbnb是對「特定服務提供者評分」，KKday/Klook的評分是針對「行程」而非「服務提供者」，較少參考價值。

AKTravel與KKday終止合作聲明也指出，同樣的頁面與評價，卻被更換服務供應商，評價名存實亡。

4.價格戰此類平台對供給方以及需求方，均沒有網路效應，加上旅遊景點沒有獨佔性，誰都可以去。

對供給者來說，隨時可以提供類似的優惠給第三家，沒有非得待在這平台的理由。

對消費者來說，在網頁容易搜尋到同樣票券或行程的狀況下，消費者很容易轉換平台。

KKday與Klook有想辦法差異化，所以推出「快速通關」，或是「獨家行程」等方案，但由於旅遊景點沒有獨佔性，競爭者容易複製行程。

同時，C2C體驗平台也提供「在地達人的獨特體驗」，如Airbnb開始提供，相較於平台外包給「當地旅行社」，「當地生活的人們」更能提供獨特的內容與價值。

雖有這些隱憂，這類的旅遊體驗平台的確提供了旅行者「參加旅行社包套行程」以及「自由行」之間，相對方便，較低風險，與彈性的解決方案，對我來說，我會使用此類平台購買確定性較高的標準品，比價之後選擇便宜的方案，但較不會用平台購買較不確定性的行程與體驗。

我認為增加體驗的可靠性，以及提供更積極的保障，是平台下一步急需要做的事，如airbnb也提供體驗保障險，以及免費發放一氧化碳與煙霧偵測器等，種種對房客有保障的建議，而非宣稱自己只是平台，就避開這樣的責任，也能讓消費者更安心訂購。

另外，藉著這樣的平台興起以及旅遊法規的討論，我認為台灣也應該思考，自己能在確保旅客權益的狀況下，提供什麼樣的獨特體驗給其他國家的旅客，把台灣的美好散播出去。

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