零售轉型新典範！全家如何靠數位轉型讓線上營收成長90% - 食力

全家長年是零售業數位轉型的資優生，作為台灣第二大便利商店業者，共有3,300多間門市，隨著實體通路已飽和，2016年起就瞄準數位通路。

News TV HOME食新聞產業動態產業動態內文 回列表 零售轉型新典範！全家如何靠數位轉型讓線上營收成長90% 2021/11/23 0 不愛 6019 0 0 全家獲頒IDC2021年「亞太區未來企業大獎」之數據智慧創新獎。

（圖片來源：Cheers提供） 你應該要知道的食事2021年10月21日，全家獲頒IDC2021年「亞太區未來企業大獎」之數據智慧創新獎，在全新OMO虛實融合策略下，線上營收在半年內成長90％，轉換率提升了350％，顯然已成零售業轉型典範。

然而，擔任重要推手的黃士杰卻表示「轉型還在路上」，全家的下個戰略布局又是什麼？撰文＝張紹敏全家長年是零售業數位轉型的資優生，作為台灣第二大便利商店業者，共有3,300多間門市，隨著實體通路已飽和，2016年起就瞄準數位通路。

同年全家App上線至今，已累積超過1,400萬個數位會員，人數居全台超商品牌之冠。

全家陸續推出自家的行動支付、電商平台、「LINE全＋1行動購」等服務，其中「隨買跨店取」功能更是廣受好評，光2020年就創造超過30億業績。

決策方式改以數據取代過往的經驗、直覺判定「我們數位轉型的目標就是這兩個——幫助店長賺錢、減少顧客抱怨。

」全家數位轉型辦公室部長黃士杰表示，滿足這兩個目標的前提，需要透過各種渠道了解線上與線下的顧客使用行為，並以數據說服自家員工。

黃士杰的首要課題，是達成「會員OneID」的任務，確保線上與線下的顧客是同一個人，才能完整分析其消費行為，進而提供差異化的產品。

當資訊齊全，就能擺脫企業過去以經驗直覺做決策的習慣。

黃士杰舉「飲料跨店取」服務為例，先透過數據分析，指出客人雖然買了「跨店取」，10杯仍有7杯會回到原店取貨，把營業額留在自家門市，才能說服店長們一同推廣，從線下注入線上轉型力道。

從2017〜2020年，分別創下8億、10億、20億、30億的營業額。

比起全台最大的超商品牌7-11在2020年才加入「跨店取」服務，全家先攻優勢、成果斐然。

今年，面對疫情衝擊，加速各大零售業線上線下整合的腳步，黃士杰如何帶領全家再次進化，在半年內繳出線上業績成長90％、轉換率提升350％的成績，也獲IDC2021年「亞太區未來企業大獎」的」數據智慧創新獎」肯定？速度、科技是轉型成敗與提高效率的關鍵要加速數據運用，首先需要有「人」。

全家雖成立數位轉型辦公室，黃士杰卻也將策略擺在「以時間換取空間」，透過清楚切割轉型步驟，引入外部技術團隊支援，大幅縮短專案落地的時程，如電商平台「全家行動購」便是使用91APP的服務。

近一年半來，全家與「awooIntelligence阿物科技」（以下簡稱阿物科技）合作，導入AI行銷自動化服務，透過萃取商品的「顯性」特徵和「隱性」特徵，自動生成標籤，更全面性掌握顧客的消費路徑中，合適的行銷切入點，把顧客真正有興趣的商品推薦給他。

舉例來說，一包新上市的乾拌麵，其顯性特徵包含了品牌、價格、製作方式等等，但透過AI技術，可以萃取該商品在網路討論中出現的關鍵字（如：某位名人曾開箱此商品、Instagram上想吃的人是為了瘦身等評論），進一步了解商品的隱性特徵。

結合兩類標籤後，更容易理解顧客的消費意圖，進而推薦新品，提早應變2022年開始，即將沒有第三方Cookie追蹤個人行為的數位廣告世界。

在系統上線第一週，會員平均停留時間成長了1340％、轉換率提升13倍，半年內業績成長近9成，連全家日本總部伊藤忠集團都認可，黃士杰的策略在台灣打了一場勝仗，但黃士杰直言：「這些其他業者雖然也都可以做，並不是只要合作，就能保證成功。

」全家數位轉型辦公室部長黃士杰認為，透過AI技術，不但能更精準掌握消費者感興趣的產品，也是為2022年移除第三方Cookie的網路世界，提早準備。

（圖片來源：Cheers提供）談合作之前，先做好3大準備首先，企業要釐清自身痛點，必須先培養有「病識感」的人才。

黃士杰提到，唯有了解自己的需求時，合作才會有效，因此他很注重內部團隊的「提問」能力。

例如，全家線下有3000項產品、線上有一萬種，但過往並沒有足夠人手跟能力去精準貼標。

像很多新商品都會透過便利商店試水溫，曾經有過「咖啡因洗髮精」，不知道要被歸類到「洗髮精」還是「咖啡」的標籤中。

諸如此類的痛點被找出來後，就進一步透過跟阿物科技的技術合作解決。

第二，回到“OneID”的原則，必須先打通線上與線下的會員資料，將內部資料清整完畢，才能跟外部AI技術廠商討論對接方式，這也是企業要做好數位轉型、無法委外的部分。

「我們的任務不是做線上渠道，而是OMO（編按：品牌整合線上與線下通路，讓消費者不論接觸哪個管道，都能展開購物流程，持續回購），所以我特別著重打通ID的工作，也是全家的轉型成效比別人更突出的關鍵，」黃士杰補充。

最後，為了確保串接平台時能夠順暢，仍須培養內部的技術人才，但更關鍵的是，重新檢視既存系統的「彈性」程度。

為何許多零售業者轉型速度不若全家迅速？曾協助許多業者轉型的阿物科技創辦人暨執行長林思吾補充，「很多傳統零售業在轉型時，光是想嫁接一個外部工具，原本的系統商態度多半不積極，甚至把開發時程拉很長，或喊出天價。

」想回應產業轉型的快速需求，能辨識問題的人才、品質良好的資料、具備開放心態的技術供應商，三者缺一不可。

林思吾認為，全家針對轉型的預備充足、戰略目標清晰，也是他們在零售業之中走在前段的原因。

開創生態池是轉型成功的關鍵要素放眼轉型下一步，屢屢帶領團隊繳出亮眼成績，黃士杰的認知是：「我不認為轉型完成了，現在只不過是做數位化和數位優化，真正的轉型，是出現有別於過去的新商模。

」黃士杰強調，1400萬個會員背後，代表著龐大的資料與流量，可以成為各大品牌商的寶庫，開創合作的生態池。

舉例來說，若是全家能開放自身資料庫，或是讓第三方以付費方式取得資料，既可為自身商品找到更合適的「標籤」，更可以透過充沛的客戶購買紀錄來估計產量，接著運用全家的平台來做個別化的推播與通知，最後再靠全台各地的全家通路送到顧客手中，便能完整攻下零售業的核心，判斷是否有商機、賣多少、賣給誰、賣到哪，這也是全家與阿物科技持續合作的目標之一。

「這是我的一個夢想，希望半年後能再和大家報告進度。

」談到未來的願景，黃士杰滿臉期待。

【本文獲Cheers授權刊登，原文標題：半年轉換率提升350%，全家如何布局數位版圖？】延伸閱讀▶遠端工作讓人變懶散？想提升效率，你需要「２＋１飲食法」▶【過度飲食心理學】貪圖「吃到飽」的背後，是悲傷的貧窮▶想讓疫苗發揮最大效果，飲食很重要！專家：吃這８種食物，比保健食品更有用 0 不愛 6019 0 0 活動期間：即日起食力學堂全家數位轉型辦公室部長認為，唯有內部團隊的何種能力提升之後，員工才能理解自家企業的需求？提問能力做事能力執行能力工作能力登入會員進行答題關於食力學堂readmore 留言評論 分類精選文章 曾經的「炸雞界百事可樂」為何成美國速食界最失敗案例？被加盟合約摧毀的米妮珍珠炸雞 1960年代，麥當勞、漢堡王的成功引領速食產業蓬勃發展，也帶動餐飲股市的投資潮。

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