帶著走的旅客服務創造深入人心的航空品牌

華航與AJA 攜手為旅客、為公司打造一個與顧客持續溝通的國際級航空APP 服務，有效傳遞品牌價值的接觸點，強化旅途間個人化的服務與方案，透過不斷地與使用者對話， ... Project 中華航空/ 帶著走的旅客服務創造深入人心的航空品牌 如何讓品牌服務藉由行動裝置，深植人心？ 面對白熱化的航空競爭，航空公司差異化的機會在於提供旅客無縫的旅行體驗與適時適地的方案。

是的，航空公司都已經知道以行動裝置加強與顧客的連結，然而我們亟欲探索的問題是，創新的核心與商業機會在哪裡，如何讓品牌服務藉由行動裝置，深植人心？ 這就是華航與AJA攜手面對的挑戰，為華航的旅客、為公司帶來一個更符合我們心目中傳遞品牌價值的服務。

最大的挑戰是 行動裝置將改變旅程裡的互動方式 旅客與航空公司的接觸點不再侷限於電腦和臨櫃，智慧手機賦予旅客的親密感、便利、即時性，讓航空公司得以穿梭於旅程之間，聰明延伸旅客旅程需求與接觸點間的落差。

讓APP成為有效傳遞品牌價值的接觸點 旅客不會為了一張機票就下載APP，必須要有更深層的連結與利益，讓旅客不只是帶一張機票走，而是帶走整個華航的細膩服務。

從旅客服務延伸到顧客永續經營 行動裝置則能強化旅途間個人化的服務與方案，緊急狀況時獲得有效的解決與支援，並提供長期會員關係經營的管道，不斷深化顧客關係。

一天之內出境又入境的實地訪察 以Service-to-go的概念來看，最能幫助我們定義第一線旅客服務問題的角色便是地勤與機場。

設計團隊與華航進行內部各部門訪談、機場實地訪查。

由經驗豐富的地勤為我們剖析第一線服務的難處，陪著旅客從航廈外下車，拉行李進大廳，找尋櫃檯，托運，到通關、登機，每一步，親身體會旅客在機場接受到的服務環節。

從Stakeholder角度而言，顧客服務之外，更必須考量資源的有限性，投注在哪些層面有最大的效益。

例如提升自助報到率，將能提升航空公司座位安排的彈性、降低客服成本。

Persona找到用戶情境 探查用戶旅程並歸納成不同種類的旅客旅程中的需求，找到華航行動服務的切入點，適時適地的提供資訊支持，扮演用戶的行程管理小幫手，發生異常事件時利用系統，自動化處理與通知安排，提升個人化的加值服務。

探查用戶旅程並歸納成不同種類的旅客旅程中的需求，找到華航行動服務的切入點，適時適地的提供資訊支持，扮演用戶的行程管理小幫手，發生異常事件時利用系統，自動化處理與通知安排，提升個人化的加值服務。

Pre-trip Beforedeparture Atairport Inflight Arrival Post-trip 常飛國際人 “出差就是越簡單越好，空閒想休息，有變化隨時掌握” 行程經常改來改去，需要彈性的行程管理 前往機場路上才匆忙打開手機報到 看哩程足夠嗎？夠了就趕快換貴賓室好好休息 行程領頭羊 “帶家人出國就像當領隊，待辦和細節都要一起辦理好” 全家人都仰賴我，讓我感覺緊繃。

有沒有記錯出發時間？送機包車有沒有聯繫好？ 每次逛太開心都沒聽到改登機口，一群人只好匆忙跑到新的登機口 把機票拿出來對航班號碼才能看行李轉盤在哪 “出差就是越簡單越好，空閒想休息，有變化隨時掌握” 常飛國際人 •行程經常改來改去，需要彈性的行程管理 •前往機場路上才匆忙打開手機報到 •看哩程足夠嗎？夠了就趕快換貴賓室好好休息 “帶家人出國就像當領隊，待辦和細節都要一起辦理好” 行程領頭羊 •全家人都仰賴我，讓我感覺緊繃。

有沒有記錯出發時間？送機包車有沒有聯繫好？ •每次逛太開心都沒聽到改登機口，一群人只好匆忙跑到新的登機口 •把機票拿出來對航班號碼才能看行李轉盤在哪 好的航空APP是如何與你互動的？ 一個會與顧客持續溝通品牌的國際級航空APP 設計主軸 Travelwithyou與你同行 旅客與航空公司連結最深的就是登機前後這一段關鍵旅程。

從travelwithyou的核心起點，所有相關的服務，都圍繞在首頁上不著痕跡地陪伴旅客每一趟旅程。

首頁伴隨旅程的階段，告訴你下一步(Check-inOpen,knowyourluggageclaim)從出門、抵達機場、辦理託運到準備登機，首頁狀態與推播巧妙地串聯整個旅途情境給予必要的資訊。

Customizedpromotion 根據旅客的喜好、定位地點、朋友訪問過的地方，或是生日促銷來推薦相關行程 Getthingsdone 起飛前一切都搞定，輕鬆管理行程，選位、選餐提前完成 Check-in 提前完成報到，降低旅客登機前的焦慮感 Keepupwithchange 向旅客立即溝通延遲、改登機門等突發狀況，自動化分擔客服負擔，也讓旅客安心。

Boarddirectly 線上報到後QRcode立即出現在首頁上，抵達登機口後，從容不迫地出示首頁掃碼登機 Inflight Takebaggage 歡迎抵達，提供旅客行李轉盤的位置，免去對航班號碼的麻煩 Followyourway 一鍵分享航班動態網址，家人和朋友就能輕鬆追蹤航班動態。

設計層次 我們從三個目標層次切入設計 持續深化顧客關係 從品牌面來說，當用戶透過APP感受到華航細膩的服務，特別是在異常事件時，APP立即可靠地指引接下來的措施與幫助，能有效降低旅客的挫折感。

中長期而言，透過APP定時的推播權益、強化會員的聯繫感。

銜接旅遊體驗 華航的優勢在於已有許多加值服務，如機上Wifi、預約接駁服務，侷限於事前在PC網站上預約，未來APP行動服務可以更聰明依據旅客情境，洞察需求，即時推送延伸服務。

並且鼓勵旅客善用里程，轉換成優質的服務。

APP做的不只是賣票券，而是讓旅客感覺旅程因為有了加值服務更順暢。

提供即時資訊協助 有趣的是，不管是常飛國際人還是行程領頭羊與其他人，都有著共同的焦慮。

只要還沒搭上飛機就是會有一點焦慮感，直到搭上飛機的一刻才解除。

焦慮的來源，是來自於上飛機前種種無法預期的變化和不熟悉的場景流程。

我們認為，消除焦慮，建立信賴，會是這個APP建立長期關係的起點。

設計圖標 重塑設計語言，傳遞品牌新形象 以Travelwithyou為核心起點，我們精心設計每個APP細節，運用簡約的線條以及標準色營造既專業又輕盈、俐落的風格，在整個旅途中不著痕跡地陪伴旅客每一趟旅程。

雕琢每一個細節，打造國際級航空APP標竿 我們相信，透過不斷地與使用者對話，從回饋中優化能帶給使用者更完善的體驗。

專案開發後期，華航團隊也邀請了使用性測試團隊進行了扎實的Voiceofcustomer測試，受測者給予的平均8.5分的正面回應，也驗證了AJA對品質的堅持。

小至icon,大至互動情境，每一個細節的雕琢，都顯示了AJA設計團隊與華航、與開發團隊決心樹立一個國際級航空APP標竿的企圖。

我們從一個懂旅客的APP出發，讓品牌與顧客關係的互動深入人心。

精益求精來自真實的使用者回饋 0 安裝推薦度 0 功能實用度 0 個人化情境服務 0 整體滿意度平均 “介面設計有質感，畫面很漂亮，讓人有輕鬆旅遊的感覺” “整合飛航資訊跟旅程上的需求結合，新版更方便了” 我們用全新的用戶觀點與設計方法來完善更好的使用體驗，提升企業的競爭力。

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