ISO 9001 新版重點:你真的懂知識管理嗎?

ISO 9001改版重點之一:知識管理，文著重於因應外在環境的變化及內部組織的調整或異動，組織必須確保獲取必要的知識來達成組織目標．而知識的來源可分 ... $type=slider$show=home$snippet=hide$d=hide$author=hide$cm=0$cate=0$h=0$va=0$rm=1$t=0 五十道問題 社會責任驗廠/供應鏈安全 食品安全 溫室氣體盤查標準 資訊安全 顧問觀點 CSR FMEA IATF與車用標準 ISO13485&醫療器材 ISO9001 ISO/IEC17025 OH&S職安衛 RBA(EICC) ISO9001新版重點:你真的懂知識管理嗎? 0 0 ArthurChen 每到年份交替之時，規劃年度教育訓練的步驟至關重要，而教育訓練的目的，除了培訓同仁具備應有的知識與技能外，更是為了達成企業整體的營運目標，因此，無形的知識在新版的ISO9001中扮演著相當重要的角色，也是此次改版的重點之一，其條文要求如下：7.1.6知識 組織應確定其流程運行以及達到產品和服務符合性所需的知識。

知識應被保持，並在需要時可被取得。

在應對不斷變化的需求和趨勢時，組織應考慮其當前知識和確定如何獲得或獲取必要的額外知識。

註1：組織的知識是該組織藉由經驗累積而成之特有知識，此使用或共享知識來達成組織的目標。

a）內部資源（如：智慧財產、經驗累積的知識、成功和失敗案件經驗的學習、未文件化之知識與經驗的取得及分享、流程、產品、及服務改善的結論。

） b）外部來源（例如：標準、學術界、會議、收集顧客或供應商的知識。

） 條文著重於因應外在環境的變化及內部組織的調整或異動，組織必須確保獲取必要的知識來達成組織目標．而知識的來源可分為內部及外部，從條文的角度來看，乍看知識管理是額外的要求，但仔細了解條文的精神後，其實不然。

如以下舉例：內部資源：包含新人訓練相關文件(經驗傳承)、客戶未成案的分析(失敗經驗)、研發專案管理資料(成功經驗)、客戶抱怨的相關資料(失敗經驗)智慧財產…等 外部來源：包含ISO9001新版標準、學術研討會(會議)、客戶抱怨、需求(顧客聲音)或供應商製程或材料相關知識(供應商的知識)…等 其實在品質管理系統運作時，因應各個工作流程的需求，會有相關文件沒有被規範到程序書中，但這些輔助的資料卻是非常重要，這次ISO9001改版要求定義組織蒐集知識的方式及流程，同時必須與組織所提供的產品和服務有相關性，而且需要的時候能夠被取得來達成組織的目標．管理大師彼得‧杜拉克曾指出：「知識將成為下一個重要且唯一稀少的資源，而知識工作者亦將成為未來主要的勞動力。

知識強調的是創新與學習，因此，企業應找出促進組織學習的關鍵因素，以建構一個快速學習的系統，有效獲取並轉化為獨特的知識，以發展成賴以維生的核心能力，使組織得以永續經營。

」根據以上的敘述，各位前輩一定會好奇：1.為何知識管理能夠幫助組織達成目標？ISO9001品質管理系統是個管理的工具，但這個工具會依據不同產業、組織文化特質、組織規模而對管理方式有所不同，新改版ISO9001運用戴明的PDCA循環，確保組織流程得到充分的資源與管理，並決定及執行改善的機會，每次的循環都能夠將品質管理系統改進並提升，組織營運也會因應市場環境、競爭者、法令法規等等環境因素，修正營運方向並達到組織目標。

組織調整的過程中，所需要相關的知識都是知識管理的範疇．組織如果能夠將這些知識與組織營運的策略接軌，就能夠幫助組織達成目標。

2.如何能夠與組織策略結合？其流程如下： a.組織訪談及診斷：從組織的營運及策略方向來思考知識管理的方向。

例如：員工平均年齡高，如何將資深員工的經驗傳承下來，避免員工退休後影響公司營運。

b.組織共識：最高管理階層支持、內部充分溝通、推廣說明會、知識發表會…等。

c.知識盤點：針對組織營運的方向篩選關鍵技術，作為知識管理架構，每個技術或議題再向各部門展開。

d.與組織策略結合：-針對營運方向收集相關議題的知識並將知識放到知識管理平台，累積知識的數量以及加速知識流動的速度。

-建構知識網絡，鼓勵員工成立知識分享社群，讓個人知識變成部門知識進而成為組織知識。

-漸漸形成學習型的組織，創造一個跨單位知識管理平台，建立分享為主軸的組織文化。

結語：知識管理是新版ISO9001要求之一，也是現代企業競爭力的其中一環，透過全員參與蒐集及分析資訊進而萃取成為組織特有的知識，面對現在變化莫測的環境，學習型的組織是必走的路，同時也呼應戴明的PDCA循環，唯有持續不斷學習及改善組織才能永續經營。

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