零售業2020 年數位轉型攻略，必須掌握這4 大決勝點 - 報橘

不專業的店員往往導致服務失準，進而降低客人的消費意願，根據微軟的調查，此一痛點每年所產生的損失就達到681 億美元。

若零售前端人員與後端行銷部門 ... Share 「以客為尊」向來是服務業的營運準則，在零售產業更是如此，不過受限於資訊的取得，過去業者難以提供消費者精準到位的個人化服務。

對競爭環境日益激烈的零售業來說，如何善用數據資訊進行數位轉型，成為新世代零售產業的決勝關鍵點。

個人化服務有多重要？超過9成消費者都喜愛 對零售業而言，精準到位的服務有多重要？從數字就可看出來。

根據全球管理諮詢機構Accenture的調查，91％的消費者會偏好在提供個人化服務的店面消費；BRPConsulting的報告也顯示，51％的消費者對於零售業數位平台上所提供的即時服務有興趣。

這些個人化服務與即時行銷資訊，都必須透過系統後端的AI運算而產生，也因此AI將成為零售業數位轉型的核心趨勢，而此趨勢已在發生中。

JuniperResearch的研究指出，2018年全球零售業在AI系統的建置支出已有20億美元，而此數字將以驚人速度成長，2022年將達到73億美元。

透過AI的精準分析，零售業將可充分掌握數據，並完成「客戶經營」、「賦能員工」、「營運最佳化」、「產品轉型」等4大轉型關鍵。

零售業者智慧升級攻略：把握這4大轉型決勝點 這4大零售業轉型關鍵中，數位化與數據的地位舉足輕重。

零售轉型關鍵決勝點1：以數據提供客戶個人化與最佳體驗 在客戶經營方面，個人化服務無疑是現在零售業必要的營運條件，而由於消費者眾多，零售業要提供個人化服務，必須高度仰賴數位化系統。

根據調查，光是美國的零售業，每年因欠缺對數位技術信賴，導致個人化不足，進而造成的損失就高達7,560億美元，也因此，現在已有40%的零售業者將客戶體驗個人化擺在首位，更有61%的業者認為個人化技術將對企業帶來顯著的投資報酬率。

美國的百貨龍頭廠商Macy’s就透過Dynamics365AI，提供個人化和最佳化體驗，以滿足消費者想要的所有購物方式。

Macy’s透過設立虛擬服務人員，並連結該公司內部系統，用以存取商品和訂單的相關資訊，即時回應客戶常見的問題，若未能解決，也會將訊息轉接給線上人員完成，提供全方位、360度有效率的服務。

目前Macy’s的虛擬服務人員已回答了超過四分之一的客戶問題，未來其服務將擴充到更多購物管道。

零售轉型關鍵決勝點2：靠數據強化員工職能，行銷戰略更即時 除了經營客戶，數位化與數據也可強化店面中的員工職能。

雖然現在電商當道，多數消費者仍習慣到實體店面購物，不過現在消費者對店面人員的服務品質要求越來越高，而所謂的服務品質不光指態度，更包含專業。

不專業的店員往往導致服務失準，進而降低客人的消費意願，根據微軟的調查，此一痛點每年所產生的損失就達到681億美元。

若零售前端人員與後端行銷部門人員能透過數位工具協作，不但能避免服務失準或是對市場反應不夠即時而造成的損失，更能讓行銷策略的速度更快、更精準。

為提升服務人員品質，台灣美妝品牌1028在近期積極轉型，透過Office365雲端平台、即時通訊軟體等來管理日漸龐大的團隊，提升整體組織的效率與生產力。

例如，當行銷部門看到前端某項產品銷售成績亮眼，就能隨時啟動行銷專案，並在平台上與前端人員即時溝通，制定更能快速打進消費者心裡的行銷策略。

消費者即使進到店裡，仍能拿出手機上網比價！ 第一線銷售人員只能眼看顧客離開嗎？ ﹥﹥﹥立即報名2020零售業數位升級論壇﹤﹤﹤ 靠數位工具全面提升店員銷售技能，留住顧客的心！ 零售轉型關鍵決勝點3：掌握數據達到營運最佳化 AI所帶來的能力強化，不僅限於第一線銷售人員，更將落實在店面的營運，使其效益最佳化。

商場如戰場，講究的是料敵機先與完善的後勤補給，在零售業更是如此，要讓利潤最大化，就必須在消費者產生消費意願的同時，發現屬意的產品以合理的價格，出現在眼前貨架上，AI的智慧預測，就可根據過去所累積的數據，準確預測產品出現的地點、時間與合適價位，並且運算出最佳化的後端供應鏈管理模式與庫存量，讓成本與利潤同時達到最佳化。

舉例來說，全球咖啡業龍頭業者星巴克（Starbucks）就與微軟合作設計出最佳化的營運平台。

早上是美國各大城市中星巴克店面最忙碌的時段，為了讓消費者可在最短時間拿到餐點，星巴克必須店面中的設備利用率最佳化。

星巴克將系統與智慧手機整合，店面人員可經由手機告知消費者所點的咖啡已準備就緒，以個人化服務提升消費者滿意度。

此外，星巴克也正著手設計可視化排程系統，此系統可掌握店內烤箱空間與咖啡機運作狀態，自動生成最佳排程，讓消費者可同時拿到咖啡與餐點。

零售轉型關鍵決勝點4：擁抱新技術讓「產品」跟著轉型 零售業數位改造的最後關鍵點是產品轉型。

除了服務外，產品也是現在消費者所重視的個人化體驗之一，過去大量銷售同類型產品的零售模式已難滿足現在市場，現在消費者要的不但是貼身、獨一無二的產品，而且最好能立即取得。

對此需求，零售業者必須擁有全新的技術與工具，像是可提供特殊造型產品的3D列印，或是可貼身打造的混合實境技術，這些新技術可刺激出員工新的生產力，並改良營運模式、創新產品與提供客戶新體驗，全球零售業者將從而產生940億美元的額外收益。

瑞典時尚服飾大廠H＆M就利用了全新科技，讓消費者擁有數位體驗。

H＆M將微軟Azure雲端平台與感測技術整合，設計出互動式系統，消費者可與店面中的穿衣鏡，鏡子不但會與消費者對話，還會拍攝其身影，並將影像與虛擬時尚雜誌封面整合，消費者可將之發布在自己社群媒體上。

影像完成後，鏡子將與消費者繼續互動，相識提供時尚建議與購物優惠，消費者用手機掃描鏡上的QRCode，就可獲得折扣。

H＆M以此系統吸引86％的消費者參與新體驗，並透過社群網站擴大行銷曝光機率，提升品牌可見度。

持續擁抱創新技術，才能化身「智慧零售」新物種 由「客戶經營」、「賦能員工」、「營運最佳化」、「產品轉型」等4大轉型關鍵可以看見，數位轉型在零售業所產生的巨大能量。

相較於傳統的零售業，透過「數據」轉型的「智慧零售業」已然是截然不同的全新物種，不過演化必須持續進行，一但停滯，新舊雙方就有可能交換位置，因此轉型成功的業者必須持續擁抱新技術與新思維，創造出更貼身、更具新意的購物體驗。

例如，在銷售秋冬商品時，可透過XR混合實境技術，突破時空距離，將店面營造為秋天的巴黎街頭，藉此增加消費欲望，這些創意思維都將因數位工具的刺激而產生，從而改變產業風貌，引領零售業走進下一個智慧化時代。

（本文提供合作夥伴轉載，首圖來源：Pixabay，CCLicensed。

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