台灣卓越客戶體驗報告

本報告是KPMG所產出的第三份「全球卓越客戶體驗研究」系列報告，目的在於闡明商業節奏的需求與重要性。

從2020年新冠疫情所衍生出各類情景，透過研究結果發現，較能掌握與 ... close Sharewithyourfriends KPMGPersonalization GetthelatestKPMGthoughtleadershipdirectlytoyourindividualpersonalizeddashboard Registernow Login Close 更新提醒 ! "自從您上一次登入後，我們已更新隱私聲明。

為確保您已瞭解新版內容，請您撥冗詳閱更新條文。

在您同意新版隱私聲明前，將不會收到來自KPMG官方網站的訂閱通知。

" Continue Close 嗨, ! 自從您上一次登入後，我們已更新隱私政策。

"為確保您已瞭解新版內容，請撥冗詳閱更新條文。

在您同意新版隱私聲明前，將不會收到來自KPMG官方網站的訂閱通知。

" 忽略並登出 Continue Close 嗨, ! CheckBox Close Continue 分享 下載 1000 Save 跳到頁尾 分享 close 首頁 › 洞察觀點 › 台灣卓越客戶體驗報告 台灣卓越客戶體驗報告 新冠疫情對於消費模式不僅帶來立即性的衝擊，更廣泛影響了各個國家、市場以及產業。

因此，所有的企業皆必須重新思考並再次定義，應如何提供最好的客戶體驗，以因應後疫期的消費市場。

摘要   |   下載專區   |   客戶體驗六大元素   |   台灣領導品牌心法   |   關鍵發現 摘要 新冠疫情對於消費模式不僅帶來立即性的衝擊，更廣泛影響了各個國家、市場以及產業。

隨著人們對於健康、安全議題越趨重視，客戶的消費決策與購買行為也從此產生變化，過往我們認定可行的客戶體驗方式已不再適用。

因此，所有的企業皆必須重新思考並再次定義，應如何提供最好的客戶體驗，以因應後疫期的消費市場。

顧客是企業的命脈，他們的每筆消費都是讓公司能夠持續蓬勃發展的關鍵。

客戶與企業之間長期以來的交易與互動其實是有節奏性的，而精準掌握體驗所產生的節奏，才能建立與維持長久的客戶關係，為雙方帶來價值。

本報告是KPMG所產出的第三份「全球卓越客戶體驗研究」系列報告，目的在於闡明商業節奏的需求與重要性。

從2020年新冠疫情所衍生出各類情景，透過研究結果發現，較能掌握與客戶互動節奏的企業，整體的表現與排名都會優於其他的公司。

疫情使得顧客在進行消費決策時會變得更加深思熟慮，對於信用及聲譽良好的企業，也會更有購買的意願。

除此之外，也可以觀察到客戶從「單純購買產品」的思維，轉變為「思考這產品背後的公司是否值得信賴」的現象。

「品牌」、「目的」和「聲譽」等因素在決策過程中，已變得與「安全性」、「保障」、「便利度」與「信用」同等重要。

這些全都是客戶在考量一個產品或服務的價格時，會納入衡量其價值的元素，並可能直接改變了客戶體驗的本質。

近年，消費趨勢已從實體轉為線上通路，也因此創造了一批對於新興科技更加熟悉的網路原生消費者。

各年齡層的消費者也都發現網路可以使他們的日常生活更加便利，因此，許多的企業都須加速擴展投資，改變他們與客戶互動及提供服務的方式。

對於此份報告中所提及的領導品牌來說，即使他們僅對於現有的營運模式，進行小規模的數位轉型，卻仍有機會能顯著的優化他們與客戶的每個接觸點，創造更順暢的體驗場景，並透過降低服務成本來提高價值。

但是，即便對於那些擁有強大數位能力的企業來說，數位轉型仍是一個挑戰，除了線上體驗需要強化沉浸感與連結感外，更重要的是要同步思考資訊安全的保障，否則對於品牌的信任將有可能一夕摧毀。

期待這份研究報告能提供最新的觀點，帶領讀者思考如何改變提供客戶體驗的方式，以確保能符合後疫情時代的新型消費模式。

而隨著經濟環境以及客戶行為的快速改變，市場重新定義與排序商業價值，這些都會使消費形態發展出一套新的商業遊戲規則。

具備相關服務能量的KPMG全球顧問團隊，也期待能幫助眾多企業，面對未來的挑戰。

閱讀完整報告，請點選下方連結下載《KPMG台灣卓越客戶體驗報告》 閱讀全文―KPMG台灣卓越客戶體驗報告 DownloadGlobalCustomerExperienceExcellencereport. 台灣版報告(PDF5.1MB) Globalreport(PDF3.4MB) 　 客戶體驗六大元素   每段良好的客戶關係都具有幾個共同的元素，我們將其歸納為卓越體驗的六大元素。

他們緊密地交織在一起，以幫助企業瞭解其客戶體驗在不同接觸點的表現。

  深入瞭解 台灣領導品牌心法 此專欄為KPMG安侯建業專業團隊實際走訪《KPMG卓越客戶體驗研究報告》台灣消費者所選擇的領導品牌，探討本土具有代表性領導品牌團隊的卓越心法。

金融服務產業FinancialServices Richart 台新國際商業銀行 閱讀報告 零售業GroceryRetail PXMart 全聯實業股份有限公司 閱讀報告 零售業GroceryRetail CarrefourTaiwan 家樂福股份有限公司 閱讀報告 非零售業Non-groceryretail eslitespectrum 誠品生活股份有限公司 閱讀報告 餐飲速食業Restaurant camacafé 咖碼股份有限公司 閱讀報告 　 由於新冠肺炎的影響重塑了我們的生活與經濟環境，企業們將需要從戰略上重新思考如何與客戶建立連結。

期待這份研究報告能提供最新的觀點，帶領讀者思考客戶體驗的新局面，以確保能符合後疫情時代的新型消費模式。

KPMG客戶成長與數位創新顧問團隊具備相關的服務能量，也期待能整合全球的顧問經驗與產業洞察，幫助眾多企業，面對未來的挑戰。

賴偉晏WayneLai 數位創新服務營運長，顧問服務部執行副總經理 KPMGinTaiwan 　 關鍵發現 世界各地的客戶體驗品質都在進步。

2020年度所有參與研究的國家在客戶卓越體驗的分數都有提升。

所有市場的平均分數達到3%成長 63% 受到COVID-19的影響，有63%消費者認為「價值」是選擇產品或服務的差異化因子 本次調查的27個市場中，有19個市場的「個人化」為消費者對品牌忠誠度(Loyalty)的最強驅動因子，而其餘6個市場的最強驅動因子則是「信賴感」 去年參與體驗調查的19個市場中，有7個品牌於今年仍維持著第一名的位置 整體來說，「非生鮮零售業」於2020年的客戶體驗卓越分數表現最為強勁，其次為「金融服務業」 各個品牌提供了更高的性價比，自2019年起已經有3%的提升 79%消費者擔心全球的經濟情況 消費者關切著他們個人資料的安全性，特別是這些資料如何被企業所使用 物流業在整體客戶體驗卓越分數的表現成長了6%，為成長最高的一個產業 各市場中排名最高的品牌，其各體驗指標的平均分數通常會超過其他品牌的10%~12% 超過半數的消費者表示，他們傾向選擇關注環境及社會議題的企業進行消費 本次調查的27個市場中，有19個市場的「信賴感」為消費者倡導(Advocacy)品牌的最強驅動因子，而其餘8個市場的最強驅動因子則是「個人化」 90%的消費者表示，「解決力」為客戶服務中最重要的體驗元素 消費者願意支付更高的費用給符合道德標準的零售商 此次體驗調查中，金融服務業佔據了大部分的第一名位置。

在27個市場中，有12個市場的第一名為金融服務業 每個市場排名第一的品牌，在客戶體驗卓越分數(CEE指標)的表現上，比各自的市場平均值高出11% 今年的體驗調查中，平均在客戶體驗六大元素(SixPillars)的表現皆有所成長。

其中全球在「期望值」的成長率為六大元素之冠，平均增幅達4%。

代表消費者對於企業在滿足「期望」的滿意度增加 　 Contactus 賴偉晏WayneLai數位創新服務營運長顧問服務部執行副總經理KPMGinTaiwan 吳麟LinWu副執行長金融服務產業主持會計師KPMGinTaiwan 黃柏淑StellaHuang消費與零售產業主持會計師KPMGinTaiwan　 與我們聯繫 尋找服務據點 kpmg.findOfficeLocations 聯絡我們 kpmg.emailUs KPMG社群媒體 kpmg.socialMedia 　 特別感謝以下同仁對本報告之貢獻，協助報告的研究、撰寫審閱與設計。

顧問服務團隊林大中JonLin協理、于亦知 JoeYu經理、許允懷JudiHsu 副理、蔡沛馨PeihsinTsai高級顧問師、張育瑄ShirleyChang高級顧問師、黃頌雯MatildaHuang 副理 企業形象及策略行銷部黃玲嘉JasHuang 經理、呂子穎ChelseaLoo主任、呂沛宸KarlLu主任 相關服務 DigitalVillage數位創新服務 金融服務產業 消費及零售產業服務 章節快速導覽 ↑回到頁首　|　Top 摘要 報告下載 客戶體驗六大元素 台灣領導品牌心法 台灣領導品牌心法 Richart PXMart CarrefourTaiwan Eslitespectrum camacafé 關鍵發現 相關服務 close