受傷的人沒時間安慰你!得體的道歉,這樣說就對了。
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文:研究道歉之道20年海瑞亞.勒納博士. 我們以為自己有在道歉,但是對方聽了究竟是什麼感覺,我們達到真正的目的了嗎?研究「道歉之道」20年的海瑞亞.
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受傷的人沒時間安慰你!得體的道歉,這樣說就對了。
心靈勵志
文:研究道歉之道20年 海瑞亞.勒納博士
我們以為自己有在道歉,但是對方聽了究竟是什麼感覺,我們達到真正的目的了嗎?研究「道歉之道」20年的海瑞亞.勒納博士提醒:注意那些沒有意義的過度道歉,把道歉用語留在真正重要的地方。
▌別反客為主,否則沒效果:受傷的人沒時間安慰你
真誠的道歉需要展現同理心和悔悟。
道歉若是不夠真誠,聽起來可能很假、言不由衷。
不過,道歉過猶不及,也要適可而止。
萬一過度道歉導致對你的觀感更糟,那就不算真的道歉了。
以下是我在心理治療時遇到的實例,可用來說明這點:
某天艾美開車一時恍神,遇到紅燈沒停下來,因此撞上另一輛車。
當時十六歲的女兒麗貝卡坐在乘客座上,艾美只是輕微擦傷,但女兒卻身受重傷,動了兩次手術,術後經歷了漫長的治療和復健。
艾美每天都對女兒說好幾次她很抱歉,永遠都不會原諒自己。
麗貝卡情緒低落或身體疼痛時,艾美有時會流淚,麗貝卡則會反過來安慰她。
艾美總是一再地說:「要是換成我重傷,不是妳就好了。
我願意以一切跟妳交換,替妳受苦!」
對於母親老是說看到她受苦有多難過,麗貝卡漸漸開始感到憤怒、壓抑、不知所措。
某天早上,她不禁對艾美大喊:「夠了!這是我的苦難,我自己擔。
妳的苦難,妳自己去扛吧。
」艾美一聽,馬上聽出女兒的意思。
她來找我做心理治療,幫她消除內心的愧疚和悲傷,她也減少在女兒面前展現悲情。
艾美所展現的內疚與懊悔是真切深刻的,麗貝卡也需要看到她的真實情感。
但是,如果艾美的道歉無法讓麗貝卡看出她的悲痛,那種道歉也毫無意義。
道歉需要適可而止,過度地表達歉意、呈現太多悲情,對麗貝卡來說反而是沉重的負擔。
因為麗貝卡覺得自己好像不得不分擔母親的痛苦,反而無暇顧及自己的傷痛,全心療癒。
▌得體的道歉,不需強調你自己:你同情的其實是你自己
真正的道歉應該把焦點放在對方的經歷上,而不是反過來重申自己的情緒。
艾美的例子顯示,當雙方的互動變成受傷者反過來關注你的痛苦時,那就有問題了。
這種情況下,你已失去真誠道歉的機會,對方也可能會不滿地抽離,不再與你互動。
瑪麗是三十四歲的社工人員,她來參加我在明尼亞波利斯舉行的情緒管理研討會。
她告訴我:「我無法跟我的母親談論敏感的事情,她可能誤以為我在批評她,因此不停向我道歉,言談中充滿了懊悔和自責。
到最後,我不得不一直跟她保證,她是名好母親,說她已經盡力了。
事後,我的心情總是很糟。
」
道歉後展現出悲慘無助的樣子,好像對方剛壓著你的臉去吃狗飼料,那種道歉根本幫不上忙,只讓人覺得你最同情的其實是你自己,而且對方還需要瞭解你有多難過、多自責、多無助,或者多常說錯話,也許應該閉嘴等等。
那種自怨自艾的表現都無濟於事。
過度道歉可能是一種隱性的防衛心態。
如果受傷的人開始覺得他需要反過來安慰你,讓你覺得好過一些,那就是你該收斂悲情的時候了。
衷心的道歉,跟你自己的感覺無關。
如果你真心想要道歉,重點應該放在對方的憤怒和痛苦上,你自己的悲情還是留待以後再說吧。
▌別輕描淡寫,不然傷更深:提出替代方案表達你在乎
道歉時太過輕描淡寫也令人反感。
我去芝加哥造訪一位朋友時,困在旅館的電梯裡長達四十五分鐘,但感覺像受困了四十五年。
那發生在午夜之後,電梯的警鈴似乎壞了,那實在是很可怕的經驗。
後來我得知那不是電梯第一次故障沒修好,我打電話給旅館的負責人,也寫了一封抱怨信給她,收到的回應是:「很抱歉造成您的不便,我們會盡快處理問題。
」
我實在很想當面對她怒吼:「什麼不便!也許妳應該自己去體會一下,半夜獨自困在電梯裡有多不便!」但我沒有那樣做,我實在無法接受她的用字遣詞。
輕描淡寫的道歉發生在重要的人際關係時,這種於事無補的道歉反而傷害更深、更持久。
如果犯錯的人無意彌補過失,「我很抱歉」聽起來會更加空洞,缺乏誠意。
我有一對夫妻朋友,平時省吃儉用,最近花大錢去一間高檔餐廳慶祝結婚紀念日,但服務糟透了。
我猜想,那天廚房裡可能人手不足,因為他們等了很久才吃到開胃菜,等了更久才上主菜及結帳。
他們一開始就告訴服務生,他們用完餐後還要去聽演奏會,必須在幾點以前離開,所以服務生很清楚他們的狀況。
後來妻子向服務生抱怨,要求他們找經理出來。
經理很快就出現了,但他只會頻頻道歉,說他會把問題轉告給廚房,他至少說了三次「我實在很對不起兩位」。
偏偏就是沒說:「今天的酒由餐廳免費招待」或「開胃菜免費」,他完全無意彌補過失,也許這樣做幫公司省了一點錢,但他也永遠失去了兩名客人,他們不僅不會再回去消費,也不會推薦朋友來這家餐廳。
在人際關係中,若無法做出適切的彌補也一樣糟糕。
例如,你不小心把咖啡灑在朋友的地毯上,並為此道歉十次,卻從未起身幫忙清理,或主動表示你願意支付清洗地毯的費用。
如此一來,十次那種道歉就只是隨口說說而已。
同樣的,好友生日那天,你剛好安排遠行,你為此向他道歉。
不過,如果你能馬上想出替代方案,展現出你真的在乎,那會更有幫助。
▌得體的道歉,這樣說就對了:沒有如果但是
無效的道歉不只發生在人際關係中,公開及政治場合也充滿了這種例子。
充滿虛假悔意,毫不承擔責任的道歉只會嫁禍他人。
政治人物、名人、企業家、領袖等公眾人物在道歉時,常用一些油滑狡詐的文字,例如政客就喜歡說「錯誤已經鑄成」。
不過,任何人都可能在不自覺中,做出這種自圓其說的假道歉。
所謂得體的道歉,似乎有個很直截了當的形式。
我覺得企管專家約翰.卡多在《有效的道歉》裡,為道歉下了一個很貼切的定義:「我們為不當的言行或他人的抱怨負起責任,並以直接明確的方式表達悔悟,做出彌補,承諾絕不再犯,那就是道歉。
」
得體的道歉是在說完「我很對不起」以後,不再追加「如果」「但是」,或任何推翻道歉或混淆對方的言論。
但前面也提過,我們很容易在不知不覺中加入一些卸責或抹煞歉意的言詞。
(參考〈五種越幫越忙的道歉〉)
但是,得體的道歉並沒有放諸四海皆準的公式。
有人可能需要聽到犯錯者說出「我錯了」,才覺得道歉很真誠;有人可能覺得對方必須說出「我保證絕不再犯」才算是道歉。
另外,你為了什麼道歉也很重要。
如果是為了安撫重大創傷,簡單真誠地說聲「對不起」只是恰當行為的第一步,你還需要下更多功夫,才能圓滿達成任務。
事關重大時,道歉猶如長跑,你可能必須硬著頭皮面對,多次敞開心胸去聆聽受傷者發洩怒氣。
能夠真誠地聆聽對方的痛苦,是一種難能可貴的天賦,或者說,找不到比那更難的賠罪方式了。
--本文摘自《如果那時候,好好說了對不起》
.延伸閱讀:
蘇絢慧老師專文推薦:關係面臨傷害時,最重要的一句話
以「如果」開頭的道歉都不算道歉!為什麼?最忌諱五種越幫越忙的「對不起」
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在本書中,勒納博士不僅提出如何構思打動人心的道歉,學習解讀那些推諉塞責、模擬兩可,甚至惡意滿滿的道歉,以及,你不見得需要寬恕傷害你的人,才能走出悲痛的深淵。
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