主管重視+團隊合作是提升品質不二法門| 王一芝 - 遠見雜誌

另一個本屆超級資優生信義房屋因房市極度萎縮，反常地高興不起來。

「今年得獎是運氣，」總經理薛健平認真地回答，「服務品質如果真的好，在市場不景氣 ... 華人精英論壇|城市學|健康遠見|遠見行動誌|電子報|FACEBOOK|註冊|登入為提供您更多優質的內容，本網站使用cookies分析技術。

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我了解關閉首頁好享生活職場生涯主管重視+團隊合作是提升品質不二法門2015遠見服務業大調查文/王一芝   2015-10-30瀏覽數41,050+「本文出自2015/11月號」另一個本屆超級資優生信義房屋因房市極度萎縮，反常地高興不起來。

「今年得獎是運氣，」總經理薛健平認真地回答，「服務品質如果真的好，在市場不景氣下，業績不應該衰退，一定還做得不夠好。

」值得一提的是，過去一直是台灣服務翹楚的玉山銀行和麗緻酒店集團，已有很長一段時間和冠軍絕緣，好不容易今年重登上第一，「服務是我們唯一的信仰和核心價值，」玉山銀行總經理黃男州、亞都麗緻集團總經理徐儷萍不約而同說。

分析起來，今年各業態冠軍的致勝原因有二，第一是在上位者重視，另外則是把團隊合作發揮到極致。

身為企業最高主管，南山人壽董事長杜英宗、漢神百貨集團執行長南野幸治每天上班的第一件事，就是打開電腦看前一天的顧客抱怨，優先處理。

不管是多麼雞毛蒜皮的客訴，這些領導者都在意到不行。

客人吃到的豬腳不爛，南仁湖副董事長鄭宜芳會派人三顧客人茅廬，試圖找出原因；客人反應產品出問題，台灣安麗總經理陳惠雯甚至要求主管，飛到美國從源頭找答案，返台後再由台北南下親自向客人說明。

各局處首長輪流到1999當一日接線生不只私人企業如此，台中市長林佳龍也要求各局處首長輪流到1999話務中心擔任一日接線生，他自己也會身先士卒接聽市民來電。

不少民眾聽到市長親自接電話，都嚇一跳，只聽林佳龍哭笑不得地在電話上跟對方確認：「我真的是林佳龍。

」除了讓管理階層體驗當第一線員工的滋味，回到工作崗位才會傾全力拚市政，林佳龍更打算把委外的話務人員改為自聘，就算市府空間再侷促，也要想辦法讓目前在菜市場二樓上班的話務人員搬回去，印證了台中市研考會主委柳嘉峰所言，「別的市長我不知道，但林市長超級重視1999。

」對贏家而言，想做好服務，非靠團隊合作不可。

接力賽是一個很好的比喻。

沒有人不知道，全世界跑得最快的人是牙買加籍的閃電波特（UsainBolt），曾創下100公尺9秒59的世界紀錄，然而由他領軍的男子100公尺接力賽，卻跑出36秒84的好成績，如果除以四是9秒21，比他自己創造的世界紀錄還快。

黃男州用這個故事說明，服務人員齊心齊力能比一個人表現更好。

杜英宗認為，任何團隊的成敗都與部門間聯繫有關，各部門表現再好，只要傳遞時出差錯，就會完全失敗。

運用通訊軟體掌握狀況不漏接過去得靠打電話、開會或聯絡簿傳遞訊息，現在即時通訊軟體幫了大忙。

像是漢神百貨、雲品酒店就成立群組連繫事項，讓不同部門主管第一時間掌握狀況。

攤開17大業態的平均分數排名，1999便民熱線的表現最突出，今年抽測的22個縣市中，有15個成績在60分以上，一致性最高。

多了同理心和人情味的話務人員，跳脫只會轉接電話和制式回應的刻板印象，尤其大多數的話務人員皆非市府員工，而是隸屬委外廠商，還能提供優質服務，實屬難得。

今年最佳進步獎則由百貨／購物中心摘下。

神祕客觀察，過去兩年最被詬病的開店迎賓服務多有改進，也少有專櫃人員眼睛盯著手機，當神祕客找不到電梯，甚至電視壞掉想送修，不管專櫃人員或清潔阿姨都很關心客人，而且願意做一些不在職責範圍內的事。

房屋仲介的進步也不遑多讓。

神祕客印象最深的是，諮詢後再次致電房仲經紀人心中屬意別家房仲物件，請教他如何斡旋，經紀人卻不推托，不僅提供最近成交金額，就連神祕客下訂後，提出自備款不足的魔鬼題，經紀人也能輕鬆達陣。

只不過，百貨／購物中心和房屋仲介今年的市場狀況並不理想，交易量冷清，上門客人也創下新低，在兩至三位員工服務一個客人的情況下，要做好服務並不困難，景氣復甦後能否維持，才是真正挑戰。

網購客服缺乏同理心辜負消費者期待今年退步最多的是網路購物。

很難想像，直到現在還有業者不把客服電話置於官網明顯處，似乎故意讓消費者遍尋不著，好不容易找到，電話那頭的客服人員面對任何詢問，只會像跳針般回答，「這個要問賣家，我們只是平台。

」口氣強硬，感覺不到同理心。

國際航空自從五年前列入調查範圍後，分數始終拉不起來，不過，與其說他們服務墊後，還不如說業者在服務上的努力，追不上消費者期待。

就連一般普遍認為服務比地勤好的空中客艙，今年也失常。

只要神祕客提出並非空姐正在進行的服務，不少空姐不是敷衍了事，就是面露不耐要客人等一下，說完就推車離開。

看到連鎖餐飲和電信公司今年直直落的表現，則不免捏一把冷汗。

特別連鎖餐飲還曾經一度站上業態標竿，但當神祕客詢問餐廳的食用油，竟然有服務人員回答，「我做外場的，不知道內場的事！」點完餐走到吧台，還不時地轉頭對神祕客指指點點，讓人感覺不舒服。

電信公司一落千丈的成績最讓人憂心。

有客服人員接到電話，支支吾吾地重複問題，轉接前沒忘提醒在後續評分給予肯定，卻不關心神祕客的問題解決了沒。

到門市繳費，低頭處理資料的服務人員沒有招呼，伸手發現神祕客沒有帳單，以命令式口吻告知，「先去補單！」神祕客觀察，在他們身上看不到服務熱忱，不懂傾聽客人需求，沒有同理心，只要超出職責權限，不是斷然拒絕調頭就走，就是把客人晾在一旁，等請示上司。

做好口碑比花錢廣告更有效「不能怪他們，這已經成為社會問題，」蘇國垚分析，沒有人和這些年輕的第一線員工分享服務經驗，再加上普遍低薪，看不到未來，工作時數長，又得不到公司的授權和客人的讚美，只要客人多一點要求，就會打從心裡認定對方是奧客，客人得不到想要的服務，也容易動怒，就這樣陷入惡性循環。

教育員工和服務好客人一樣重要，都攸關企業存續。

《黃金服務15秒》一書提及，澳洲一個小鎮，有家經營得有聲有色的麵包店，老闆歐圖爾（TomO'Toole）經常被詢問該如何訓練員工。

小鎮裡其他小企業的老闆問他，「如果你費心訓練員工，他們後來卻選擇離職怎麼辦？」「但是萬一我不訓練他們，而他們卻留下來了呢？」歐圖爾淡淡地回答。

人絕對是公司最有價值的資產。

被訓練有素員工服務的客人，一傳十、十傳百的廣告效果，絕對比花錢請人拍廣告來得顯著。

【魔鬼題挑戰服務員，測試人性底限】除了調查結果之外，企業最關心的莫過於當年度的神祕客考題，主要原因是每年都不盡相同，也真實體現出目前消費者對服務的要求和期待。

測驗題目大致分為兩個階段，第一階段是「基本能力測試」，舉凡從消費者入店到出店，或是任何與消費者接觸的管道，都可能是出題的範圍。

包括了是否有招呼語、服裝儀容是否整潔、態度是否主動、面對消費者問題能否耐心回答等，共15題，每年還會隨著當下時事及消費者需求的改變而微調。

至於難度較高的「魔鬼大考驗」，則是依各業態不同情境所設計，但這些題目決非空穴來風的刁鑽「奧客」題，而是偶爾就會真實上演的服務現場故事。

包括到便利商店儲值悠遊卡，發現身上現金不夠要求退款；打電話到保險理賠部門，告知自己是親人的保險受益人，但有困難拿不到死亡證明；到了量販超市，身體突然不舒服，遞出購物清單要求服務人員協助拿取等，都是真實上演，卻可能挑戰服務人員人性底線的考題。

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