專家黃頁建置-透過專業達人之內隱知識以解決問題

何謂專家黃頁(Yellow Page)？是透過一套系統化程序將核心知識相關之專長予以定義、分類、調查及等級認定，建立專家資料庫，並提供 ... 首頁 文章 主題 經營管理 專家黃頁建置-透過專業達人之內隱知識以解決問題 經營管理 專家黃頁建置-透過專業達人之內隱知識以解決問題 2015/03/31 瀏覽數：6459 關鍵字： 隱性知識 內隱知識外顯化 專家黃頁 專長分類 專長等級 專長調查 結構化在職訓練 劉武 　一系列知識管理相關文章已談過「流程應用與流程圖繪製」、「核心流程知識化-辨識與建立核心知識物件」、「知識地圖繪製-快速存取核心知識」及「臺灣企業知識管理之推展」等4篇，本篇將介紹在知識管理推動過程中另一個基礎工具─專家黃頁。

   「核心流程知識化」的目的在讓大家認知「核心知識就存在於我們的日常工作中」；然後，利用「知識地圖繪製」確立企業知識需求，透過知識盤點，將企業知識分佈狀況加以分析及呈現，即將公司知識、資訊及記錄等實體或電子化知識物件放置情形加以分類彙整，並做成易於瞭解之圖形，以便員工掌握企業知識存量的狀況。

核心知識分成顯性知識與隱性知識，知識地圖即是針對可用實體或電子化方式記錄下來，提供他人參考學習應用之外顯化知識來進行收集、分類、儲存與再利用；內隱知識則是不易或無法記載下來之知識及經驗，僅存在於個人的腦中，這部分的知識及經驗大多是利用師徒制、社群運作等方式進行分享與傳承，而其中擁有大量內隱知識及經驗的指導者(專家或達人)則是透過專家黃頁來認定與管理。

   何謂專家黃頁(YellowPage)？是透過一套系統化程序將核心知識相關之專長予以定義、分類、調查及等級認定，建立專家資料庫，並提供多樣化的查詢方式，以利使用者能夠針對其需求找到合適的專家進行意見交流或教導。

而專家是在某一特定領域具有專業知識/技術、執行經驗的組織內部或外部人員，可以憑藉其專業知識/技術與經驗順利達成任務要求，並依組織規定步驟認可者。

   組織內部人員不多，誰懂甚麼一清二楚，還需要建置專家黃頁嗎？在協助企業導入知識管理時，這是一個常被提及的問題，尤其是規模小或知識工作者少的組織。

舉一個例子來說明，曾有一個客戶在完成專家資料蒐集建檔後，她們發現有些專長類別有很多專家，有些很少甚至於一個專家都沒有的情形發生，這時她們恍然大悟專家黃頁除了前段所述功能外，還可以清楚瞭解組織內專家專長分布狀態，可作為未來技術發展及人才培育方向的重要依據；除此之外，當我們在規劃執行結構化在職訓練(S-OJT)時，其講師群即可從專家庫中尋找。

   筆者現就協助企業建置專家黃頁之作法及步驟說明如下： 1.專長盤點與分類 2.專長分級 3.專家資料表格欄位確認與標準化 4.專家庫規劃與設計(多重查詢方式) 5.專家資料的蒐集與認定及列表建檔 6.溝通管道與方式的考量 7.專家庫管理與維護(含編製專家黃頁管理辦法) 接著就以上各步驟之重點進行詳細說明。

步驟1.專長盤點與分類    在進行專長盤點與分類前需先確定是否要區分工作相關與非工作相關之專長。

有些組織對非工作相關之專長是不列入專家庫來運作的，非工作相關之專長如：攝影、繪畫、書法、美工、…等，當組織有活動時就可以找這些有特殊專長的同仁協助；有一次在輔導傳統中小企業時遇到一位現場課長，他僅有高中畢業但經驗非常豐富，請他撰寫機台操作之知識物件時就顯現出一張苦瓜臉，後來聽其他同仁說他的興趣是攝影及影像處理，就請他將機台操作程序一步步錄下來，再加上旁白與字幕就成為很棒的知識物件，除了中文外，還可以翻譯成不同國家之語言來教育外籍勞工。

   專長分類可參考與配合知識分類原則，工作專長分類思考方向有流程、技術、設備、功能、產品、廠商…等，其分類方法從Top-Down的系統圖法到Bottom-Up的親和圖法皆可。

專長分類完成後考量方便性(便於記憶及使用且有意義)、搭配性(能夠適用於資訊系統)、延展性(具有可擴充性)來編製專長分類代碼。

專長分類表請參考圖1。

圖1專長分類表(例)   步驟2.專長分級    專長在實務上有程度或層次的差異，為能適切找到合適的專家，故需要分級。

分級之優點有：可挑選企業OJT講師，瞭解員工專長之培育狀況(花多少時間、已擁有專長之等級、與目標等級之落差即可轉為訓練需求)，分析專長能力之人力缺口；缺點為：容易產生員工之間的比較效應，維護需要花費較多時間，等級不易界定。

因此有些公司不分級，只有專家與非專家，有些則分成2級、3級、4級不等；所以是否分級或分成幾級則須視各別組織的狀況而定，筆者通常會建議客戶至少分成2級。

   等級符號或用語需通用、方便、易記，如：1,2,3；A,B,C；金,銀,銅；MBB,BB,GB；黑帶,紅帶,藍帶,白帶；入門,進階,熟練,專精；…等。

不管分成幾級，最重要的是定義或標準要明確不可太複雜而且必須容易評定。

請參考表1：專長等級定義/標準表(例)。

表1專長等級定義/標準表(例)  步驟3.專家資料表格欄位確認與標準化    專家資料表格欄位一般分成基本資料與專長領域兩部分，基本資料有：姓名、所屬部門、電話(公)、E-Mail(公)、學經歷、參與專案等；專長領域有：專長與級別、專長資歷、訓練、證照、專利、著作、期刊論文等。

因為個資法的關係需慎重選擇可公開之資訊，並需與各別同仁簽署使用同意書。

請參考表2：專家資料表(例)。

  表2專家資料表(例) 步驟4.專家庫規劃與設計(多重查詢方式)    規劃及討論專家庫應具備功能及呈現方式，使用者查詢應能從各種不同面向皆可得知所需資訊，如：從專長找專家、從專家找專長等。

不久前拜訪一家公司發現她們除了一般常見的專長與專家互找之外，還可以跨資料庫進行關聯查詢，從專家找出其專長、參與專案、知識物件、受訓紀錄等。

步驟5.專家資料的蒐集與認定及列表建檔    專家資料的蒐集可採取推薦或自薦的方式來調查蒐集，推薦者可以是主管或是同仁互相推薦。

專長調查表由推薦者填寫完成需先經其主管審核，確認欄位填寫完整且專長分類正確後，送交知識管理推動委員會或專案小組進行相關認定作業。

委員會或專案小組需依據步驟2所訂定之專長定義或標準之評分來認可被推薦專家具備之專長與等級。

列表公告被認可之專家與專長等級，並登錄至專家庫。

請參考表3：專長與專家對照表(例)。

  表3專長與專家對照表(例)  步驟6.溝通管道與方式的考量    一般人遇到問題需請教他人時最習慣的做法就是打電話詢問，此時如何瞭解及記錄各個專家之貢獻，並將大家之疑問及解答整理成知識物件把內隱知識外顯化就需考慮清楚其做法。

另一個需要注意的是，如何避免專長等級高的專家被一些雞毛蒜皮的小事干擾，因為大多數的人習慣詢問那些等級高的專家，以為如此才能得到正確解答。

綜上所述就必須思考以何種溝通管道和激勵措施才能有效留存這些寶貴的知識與經驗，並且讓各不同專長等級之專家皆能發揮所長而不會疲於應付詢問電話。

步驟7.專家庫管理與維護(含編製專家黃頁管理辦法)    蠻多知識/技術含量高的公司對專家庫的權限管控有時會高於知識庫，她們害怕萬一不小心重要人物就被競爭對手知道而挖角或是被有心人士利用，所以須考慮到機密與分享利用之平衡。

為了讓建置完成之專家黃頁能維持有效運作應編製專家黃頁管理辦法，其中內容須包含專長定義、分類、調查、等級認定之程序與標準，專家之權利、義務與激勵，專長等級之升等與降等，專家庫登錄規定與開放權限等。

   專家黃頁建置是知識管理的基礎工具之一，其目的在讓組織之人才及隱性知識有一個有效的交流與傳承管道，瞭解內部專家之分佈與需求狀態，同時成為內部專業講師來源管道，希望透過本篇文章之介紹，讓欲導入或已導入知識管理之組織對專家黃頁建置此一工具能有所認識並對推動與應用知識管理能有幫助。

更多資訊請參考... {{item.title}} 更多資訊... 生產力中心提供的活動資訊 {{item.title}} 您可能會有興趣的課程... {{c.area}} {{c.title}} 上課時間{{c.startDate}}~{{c.endDate}} 相關出版品... {{c.title}} 回到頂端 輔導諮詢