有效溝通與表達技巧 - 松柏企管研習中心

有效溝通與表達技巧 · 1.培養同理心、做好"換位思考". 「同理心」是站在對方的立場去了解當事人的感覺及其主觀的世界，然後將所了解的情形表達給聽者，讓對方有「對，就是 ... 有效溝通與表達技巧 基本概念 對溝通的重新認識所謂的溝通(Communication)簡單來說是「彼此之間一種訊息交流的過程」，而用更嚴謹的定義來說，則是指雙方透過特定媒介(工具、管道、口語或非口語)來釐清彼此需求的一種動態程序；這是一種雙向或多向互動的瞭解過程，藉由這樣的互動傳遞了自己所希望表達的訊息，並透過訊息的交流來滿足彼此的需求(觀念主張、感情態度、意見要求)。

在這裡要注意的是，只有單方面訊息傳達的方式並不能算是溝通，充其量只能說是一種表達而已(命令、通知、告知、報告、分享......)，因此一個有效的溝通必須注意彼此互動的過程及訊息的回饋(Feedback)。

除非人們可以離群索居，當個獨居生活的現代魯賓遜，否則「溝通」就一定是我們生活中或工作場合必備的要項之一；尤其是在這個知識經濟的時代，溝通表達能力可說是知識工作者"傳遞價值"必備的核心職能之一。

在白領職場的人際互動裡，更是需要經常不斷的溝通與協調(客戶、供應商、同事、老闆...)：也許就在會議的場合老闆要求您提出自己的看法、針對某項專案老闆要求您提出簡報計畫；有時您也須就客戶抱怨事項提出處置說明......，溝通協調真的是無所不在。

過去在所謂中華文化"謙虛"的背景薰陶下，「能言善道」經常給人一種"不老實"或"權謀"的負面感受，以致於我們總會下意識的與這種人"保持距離、以策安全"。

就因為"老實"不再是人類社會的基本"道德"(在當今爾虞我詐的社會，"老實"不僅是一種"美德"，更是一種"難得")，所以也才會有"阮是古意人啦，卡含慢講話"(我是老實人啦，比較不會說話)這類說詞。

於是造成「老實=木訥」、「老實=口才遲鈍」的刻板印象，有些人甚至更以此來"自我安慰"。

其實所謂的「老實」與「能言善道」根本是不相干的兩回事，只有當能言善道的人懷有不良的動機企圖，為了個人私利而捏造了不實的資訊或故意隱藏對聽者不利的訊息，才是我們該予以譴責的對象。

在白領競技場上，我想與戰士們共勉的一句話是「會說話的人未必會做事，但會做事的人最好也要會說話」。

在當今講究用「腦力」取代「勞力」職場競爭環境裡，不擅言詞或不會表達絕非是一種美德，而是一種能力不足的象徵與缺憾。

知識體系 溝通的基本運作與干擾因素在這裡我將與您分享有關溝通表達的內涵、溝通運作的基本模式及影響溝通效果的各種干擾因素：1.溝通表達能力的內涵在這裡必須特別強調的是，強化溝通表達能力並不是要我們成為一個可以滔滔不絕的辯論家、能說會道的口才高手，而是要能夠有效的達到溝通表達之目的(促進有效溝通)。

所以在進行溝通表達前我們必須進行有效的組織分析(此時可運用前面有關系統思考的概念，進行5W2H的構思，這裡的"說"不限於口語表達)：1.Why(為什麼而說)：所希望達到的結果2.What(想要說什麼)：所要表達的重點3.Who(想要對誰說)：對聽者背景及需求掌握4.When(何時來說)：什麼時機說較為恰當5.Where(在什麼地方談)：什麼場合說較適宜6.How(我要如何說)：要用怎樣的表達方式7.Howcome(結果如何)：是否達到溝通目的2.溝通運作的基本模式  在溝通表達的互動過程裡，請務必謹記"以聽者為主體"的核心概念，對於溝通對象的思想信仰、感情態度及知識經歷等背景都必須做基本的瞭解，其次也須瞭解我們所談話的內容對溝通對象之影響(利害關係)。

溝通既是彼此之間訊息的一種互動交流，就必然存在這樣的反覆作用：你所說的成為我所聽到的，經過我的解讀辨別之後會影響到我所要說的，而我所說的則成為你所聽到的，經過您的解讀認知之後進而影響到你所要說的......；故可知溝通對象對訊息的解讀判斷及其溝通之目的需求等，都會影響到溝通的有效性。

其次，我們表達的技巧與呈現的方式(肢體語言、聲音變化、輔助工具)、溝通表達過程的干擾因素(時機、場合、氣氛)同樣也會影響到我們溝通結果的有效性。

3.影響溝通表達結果的干擾因素除了上述有關時機、場合會妨礙溝通的有效性以外，溝通者的心理因素、溝通者的表達方式及溝通的環境氣氛等都有可能影響溝通表達的結果：(1)溝通者的心理因素過濾作用：事不關己則已，關己則亂.選擇性認知：對於訊息接收總是與自己的"已知"做比對，並且只選擇接受符合自己認知的資訊，而對於違反自己價值認知或既有信念的事實採取拒絕承認的傾向。

自我防衛機制：個人的需求、期望會形成對自身"利害關係"的判斷，為了保護自己的權益、避免自己受到傷害的風險，於是對於別人行為、話語等訊息開始產生不夠客觀的解讀判斷，並且開始把自己武裝起來進入"備戰狀態"。

(2)溝通者的表達方式且先不談表達的"技巧"問題，其實光是溝通者的表達方式如聲音(音量、速度)、用語、使用的語言等也都會影響到溝通的品質。

在口語表達時，若使用的音量過大或過小都會造成耳朵的疲憊，講話的速度太快會造成訊息的漏失(資訊負荷過多)，速度太慢則可能造成聽者的不耐或分心。

而不同的場合或不同的族群都有不同的用語習慣，例如這幾年來流行於網路的火星文迭遭批評，但我們若是一昧的去貶低這些網路世代的溝通方式，將來所造成的代溝問題將會更趨嚴重。

(3)溝通的環境與氣氛由於時間的限制(例如只有5分鐘或長達3小時)、距離的阻隔(溝通的媒介、工具不同)、溝通的場合是否易受干擾等也都會影響到溝通的效果。

此外，溝通當時的氣氛也會影響到溝通的成效，也因此當發覺氣氛不對時，最好的溝通方式就是"暫不溝通"，等到換了不同的時空後(不同時間、地點)才繼續進行溝通。

實務運用 學習溝通表達是最好的投資在前幾章的實務技巧裡，我們已陸續提到強化這些能力的養成技巧(系統思考、創意思維)，在這裡則要分享與溝通能力有重大關係的"同理心"、"傾聽技巧"及"表達技巧"等實務運用。

1.培養同理心、做好"換位思考"「同理心」是站在對方的立場去了解當事人的感覺及其主觀的世界，然後將所了解的情形表達給聽者，讓對方有「對，就是這樣」、「嗯，還是你瞭解我」的感受。

這是與聽者發展出開放態度及信任感的技巧，也是培養積極傾聽能力的第一步(避免前述的過濾作用、選擇性認知等影響)。

但必須注意的是所謂的「同理」並不等於「同意」(認同對方的觀點主張)，而「同理」也不等於「同情」(對於當事人的處境表示情感上的支持倚靠)；在這個階段我們只是在釐清及表達我們"理解"當事人的感受及為何持有這樣的看法而已。

同理心的運用重點在促進彼此關係的建立，用來表達我們願意傾聽的開放態度，這同時也是資料收集或問題釐清的重要技巧。

2.積極聆聽的技巧(傾聽)在溝通表達的互動模式中，「聽、問、說」的先後順序是影響溝通成效的關鍵，曾有專家將這樣的互動模式拆解成四個步驟：傾聽→澄清→表達→取得共識，基本上即是這種「先聽→後問→再說→確認」的運用：(1)先聽：先傾聽對方的立場、想法與理由(2)後問：然後澄清對方的立場、想法與理由，確認我們是否已經"聽到、聽懂、聽完全"(3)再說：接著表達我們的立場、想法與理由(4)確認：最後則進行共識確認在此我謹提供幾種可以運用來提升傾聽技巧的對話方式給您參考，並請務必注意到您所呈現的肢體語言將會對這樣對話方式的成效有重大的影響，切勿只是在語言上套公式來使用，而是必須加上聲音"表情"的投入：※鼓勵發言：可以使用「跟進：嗯，然後呢？後來呢？」、「增大：能否舉個例子說？可否告訴我更詳細一點？」等技巧來促進對方表達的意願。

※詢問探索：多用開放式問句：「請問您對這個事情有何看法？」及澄清式問句：「所以您的看法是不是......」等探索方式來獲得更多對方的訊息資料※反映釐清：告訴對方你在聽，同時也可以確認對方的意思：「所以您是希望我......」、「您的意思是說......」※複述確認：在溝通結束時，確定有沒有誤解對方的意思；可以用重複重點的方式，以自己的話將說話者陳述的重點做再次確認，也可以用歸納整理的方式，將整個溝通過程以條例分明的方式整理做成備忘紀錄。

3.練習、練習、再練習幾乎所有的名嘴或說話高手都會提到自己當初不善表達的矬樣、窘態，然後以此來鼓勵聽者相信「如果像我這樣都能做得到，那麼只要您願意，您也可以做得到」。

但許多名嘴也都提到自己是"如何被學長帶到公眾講台上做公眾演說"(例如某某紀念館、火車站前的廣場...，感覺很像電視劇本的台詞)，卻也往往因為這樣的震撼示範不知"嚇跑"了多少有心學習溝通表達之人的意願。

每當我聽到這類的說辭時，我的心裡就會想能不能有更＂平民化、生活化＂的學習手段？其實我們無須如此大費周章，也無須逼自己上演這樣的震撼教育；只要儘量把握各種可能溝通的場合，將上述的運用技巧好好練習一番，相信一段時日之後在回頭看，您將會看的到自己的成長。

您可以在正式的會議場合裡把握發言的機會(同時也可以讓自己的"價值"被看見)，在與同事互動協調時好好練習溝通技巧，或者您也可以將與您生活、工作或興趣有關的主題內容分享他人(例如當下的時事議題)。

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