玩家心情故事：會員的期望 管理需要分析

最近一篇管理帖子講，說招募的新人一CD最多差2件多了寧可爛也不給。

後面遭到版主的反駁，倆人展開了辯論。

其實就這個事情上面我還是支持版主的觀點。

很多管理人員有一個誤區，認為不滿的反面就是滿意，這麼多個公會觀察下來，不滿的反面並不是滿意，而是沒有不滿。

滿意的反面也同樣是沒有滿意而不是不滿。

就這個公會的例子看，公會認為免費給新人幾個沒人要的裝備，新人應該感激公會。

也許新人確實感激你，那是在表面上。

新人心裡普遍認可的價值觀是沒人要的一些裝備我就是可以拿的！不要覺得這是白眼狼大部分新人確實是這麼認為。

如果給了兩件，然後剩下的分解，新人就會心生不滿，因為他認為你公會太小氣寧可分解不給我！所以在這個事情上，就新人而言，你把分解貨全部給他了，他並不會感激公會，只會沒有不滿。

如果你少一點不給寧可分解，那麼他就會心生不滿。

所以版主說，真正公會給的恩惠並不是插他一點分解貨而是他想要的真正有價值的東西，比如說英雄戰火，本來不屬於他的你給他了，他也許就會很感激你。

也或許不會這取決於他想要的程度，但是這麼做了會讓那個本該獲得的人心生不滿。

同樣的例子還有，幾年前我加入一個公會，那時3.05。

公會有一條制度，決不允許負分。

出了裝備沒有DKP的寧可分解也絕不給人負分需要。

當時我就在這個論壇提出了質疑，遭到了很多攻擊。

說你沒有對公會貢獻憑什麼要求公會給你裝備？群眾大部分的意思是這個制度從道理上是講得過去的，沒過幾個月這個公會就解散了，當然解散的原因很多這僅僅是很小的一部分，最大的原因就是這個公會制定的制度只追求理論上合乎邏輯就可以完全不考慮人的感受。

如何考慮人的感受，每個會員都有一個期望值，這個期望值的多少並不是公會管理可以左右的，這個只能是他自己去定。

滿足了這個期望值他只會沒有不滿，如果稍不滿足就心生怨念。

現在人對自己的期望值往往都挺高，所以對象越來越難找，工作越來越難找。

公會也是一樣，有些會長講我從來不毛裝備，儘可能多的滿足會員的要求怎麼還有人對我不滿？因為你滿足了他們的要求不毛裝備只是讓他們沒有不滿，如果稍有不滿足的部分，他們就會心生不滿，而人無完人公會制度也不能照顧到方方面面，長期維持公會的穩定也絕不是通過儘可能滿足每一個人的方式去解決。

超出期望值得部分會讓人心生感激，如果做不到期望值的可以通過會長言語的安撫來降低他的不滿情緒。

所以優秀的管理者一定明白自己是不可能讓所有人都滿足期望的，在於不滿足的部分他們一定會利用言語去調整然後找機會給予他們超出期望的部分來給予補償。

這樣沒有達到期望的部分他們產生的不滿降低，超出期望的部分會讓他們感激公會。

但是也不可長期拿高額的報酬去刺激，因為這樣會把人慣壞了，他們會自己把自己的期望值提高。

通常自視甚高的人對自己的期望就很高，所以很多公會管理者會覺得這種人很難伺候。

有一次我去求職一個公會，公會招募里寫著新招募團員如果很優秀很穩定會給一個巨額的DKP補助。

於是我去了，也活動了2個CD，自我感覺非常不錯，認為沒有我他們某些BOSS也許還得再滅個2CD。

然後會長跟我說很滿意我，給我400DKP的補助，雖然也想多給一點但是考慮到團隊的因素希望理解。

當時分霸的治療職業DKP是多少呢？是1000分左右。

普遍在800多，我扣除消費的DKP大概餘額是100多，所以我給自己補助的DKP期望值是800。

所以僅僅補我400那明顯會讓我非常不滿的，當然如果讓我感激團隊，你可以補我1200讓我直接當分霸。

會長很快的察覺到我的不滿，然後到YY小房間給我安撫了很久說也很想多給，但是要考慮團隊，他也不好弄，這樣吧我再私下給你加50。

這件事也就這麼撫平了，我不僅沒有心生不滿而且還挺喜歡這個會長的。

這個案例我們可以這麼分析，這個會長應該算一個比較高明的管理者，而我又是一個自視甚高的難伺候的團員。

如果換是傻X的管理者就會這麼處理，就給你400愛打不打！展現一下他的官威！那麼這樣處理的結果只會讓我離開他也很難收到真正優秀的玩家。

如果換是懦弱的管理者呢？他會向我妥協，然後很多老團員會心生不滿，我是留住了，但是寒了別人的心認為你會長喜新厭舊。

那麼我為什麼說他高明呢？首先他可以看出來我是一個不好伺候的人，並且PVE的能力和態度也是他想要的。

這種時候就是最難辦了，他給我400的時候特意補充了他想多給一點但是考慮團隊希望理解，這個給了他一個迴旋的餘地。

如果他不補這一句，有些人或許都不給他解釋的機會就直接走人了。

其實我上YY的時候就沒想過要多加多少分，他解釋完了以後還額外給我加了50分。

50分也許無傷大雅，但對於我屬於超出期望值的部分，那麼我原先的不滿不僅被撫平了，還會對他心存感激。

認為這個會長是喜歡我的，認可我的，對我好的，我就肯定會願意留下來。

同樣還有一個很失敗的案例也分享給大家。

某公會一聖騎士會員因為不喜歡會長的為人，所以不參與會長的10人進度團，雖然會長找了他幾次他總是拒絕。

後來會長為了鼓勵來他的10人團衝進度施行一條10人25人DKP統一制度，換句話說就是參加10人活動也有DKP。

這樣的後果就是沒有參與的20多人就會認為你是親友團，非常不滿。

後來會長招募了一個騎士妹子參加10人團，第二周參加25人活動。

出什麼裝備就用DKP秒什麼裝備。

某騎士表示很納悶，這新面孔哪來那麼多分。

會長解釋10人團獲得！後一個CD出了H雷霆赫利東飾品，某騎士SH，照樣被妹子秒殺。

他非常憤怒，然後去翻DKP網站，發現這個妹子怎麼入會就加了800分！他活動到現在才230多分！會長解釋這是啟動分。

於是他崩潰了，退會！

這與上一個案例相比就是一個典型的失敗給啟動分的案例，會長的處理方法我只能用蠢蠢蠢！三個字來形容。

心生不滿跟期望值有關，還跟另一個也有關就是情感波動的大小，有些人情緒容易波動，只要稍稍低於他的期望他就非常不滿。

或許有些人對於模樣東西有特殊的偏好也會讓他在那件東西上的情感波動特別大。

我覺得大概的公式可以這麼寫：產生的情緒=(實際情況-期望值)*情感波動率。

實際情況超過期望值了，那麼就會產生感激，達不到那麼就會產生怨恨。

每個人都有一個臨界值，超過了他就會和這個組織說再見了。

當然也有另一種情況就是有承諾，比如和會長承諾我們打完一個版本，如果是一個遵守承諾的人那麼你這個公會的人讓他已經崩潰了無數次以後他依然沒有退會，但是他一旦找到可以退會的契機的時候他就會毫不猶豫離開，比如版本結束了。

比如會長親自趕他走了。

當然了國服的玩家遵守承諾的機率我私下訪問過一些會長他們表示，新人能有20%說到做到就不錯了。

所以承諾這個東西在國服就參考一下算了。

最後我們來用今天的理論分析一下國服的野團模式，為什麼「嗶」模式最受歡迎。

我也有在外服的經歷，在外服也有「嗶」團，團長是不黑「嗶」的。

頂多分解的水晶獎勵一下治療輸出第一和坦克，剩下的再自己拿一點。

一需多貪也弄的很成功。

在我們國服不行了，團長不黑點那啥感覺就像自己丟塊肉一樣。

說了種種理由來粉飾自己貪婪的內心。

所以一個在外服施行了幾個版本的一需多貪來到我們國服就明顯的「水土不服」。

在國服的TOC時代，我經常去聽那些曝光團長的錄音，挺有趣的。

那時國服也有ROLL團，戰利品團長黑一個，輸出和治療第一的黑一個，MT黑一個，然後剩下的再ROLL。

基本上可以黑到的貌似就團長的自己人，所以有些ROLL不到的就很不滿了，然後團長就說你自己打不高叫什麼叫！有本事自己開啊！態度那是各種囂張。

到了現在ROLL團應該是沒人敢去了，從團員的期望角度去講，黑他一點錢也許我還能接受如果黑了我能獲得的裝備那就是再痛苦不過了。

假設團長黑嗶還是黑裝對於他自己得到的期望是一樣的，那麼黑嗶是全團產生-50的情緒。

如果黑裝是單個產生-500的負面情緒。

也許-50對於個人來說，忍忍也就過去了。

再加上國服普遍都愛黑錢，所以普通團員的期望值不高。

也許還不會產生負面情緒！那麼黑裝就不一樣了，-500那人可能就會跟你過不去了，比如把你錄音放出去，比如挖你的黑歷史，比如永恆島開香爐盯著你殺。

所以野團RL，寧可選擇一個全團-50的方式也不要讓單個人對我怨恨太深。

而且我也調查過有些RL是怎麼打ROLL團的，RL默認一黑，出了衝突的裝備我跟你先ROLL，贏了歸我，輸了我再用一黑權限。

還有全部打完，把我能用的別人沒競爭的先算貪婪全拿走，再用一黑或一需。

這這這...不恨你有鬼了。

當然這個方法請不要用於公會管理當中。